Utilización en Call Center: Qué es, Fórmula y Diferencia con Ocupación

La utilización es un indicador de Call center que mide qué porcentaje de tiempo el teleoperador está en una llamada o disponible para hacerla, con relación al tiempo total de conexión. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí En otras palabras, mide cuánto tiempo del que se paga a un teleoperador, éste está realmente dedicado a hacer o recibir llamadas (o en disposición de hacerlo). Es fundamental entender que la utilización es una métrica que evalúa qué tan eficiente ha sido la planificación en el Call center. Por lo tanto, debemos considerarlo un indicador de eficiencia y no de productividad. Si un contact center tiene una tasa de utilización del 80%, significa que sus teleoperadores están dedicando ocho de cada diez partes de su tiempo programado a lo relacionado con atender o recibir llamadas. El otro 20% está compuesto por el tiempo dedicado a otras actividades que también forman parte del trabajo, como: * Entrenamientos y formaciones. * Uso del baño. * Descansos programados. Cómo calcular la utilización Para realizar el cálculo de la Utilización, lo primero que tendremos que hacer es definir la cantidad total de tiempo que los teleoperadores dedican a las llamadas o están disponibles para interactuar. A este tiempo lo llamaremos Tiempo total de Logueo. Posteriormente, hay que conocer la cantidad de minutos que se le paga al teleoperador para estar en el Call center (su jornada laboral). A este valor le llamaremos Tiempo total pagado. Una vez que se han calculado estos dos valores, simplemente hay que dividir el “tiempo total de logueo” entre el “tiempo total pagado” y multiplicar el resultado por 100. Fórmula para el cálculo Aquí tienes la fórmula simplificada: Ejemplo práctico Imaginemos un día típico de trabajo con los siguientes datos: * Tiempo total de Logueo: 360 minutos * Tiempo total pagado: 480 minutos El cálculo sería el siguiente: 1. % de utilización = (360 / 480) x 100 2. % de utilización = 0.75 x 100 3. Resultado: 75% ¿Por qué es importante medir la utilización? Si se contrata a un agente para realizar o atender llamadas, es de esperar que pase la mayor parte del tiempo haciendo el trabajo para el que se le contrata. Sin embargo, lógicamente debe tener un tiempo de descanso, así como espacio para formaciones y reuniones. El porcentaje de Utilización es un KPI que nos permite medir y controlar ese tiempo que el teleoperador debe dedicar a su trabajo principal. Establecer un porcentaje de tiempo objetivo para este indicador permite al Call center administrar mejor los costes. Por lo tanto, al igual que con el Nivel de Servicio, se debe tener un Objetivo de Utilización y realizar un seguimiento constante. Esto asegura que están optimizados tanto los costes de personal como la eficiencia de los horarios. Además, este indicador no solo sirve para controlar la operativa. También es vital para medir el tiempo que se usa en actividades no relacionadas con el cliente pero que son remuneradas: * Tiempo de capacitación. * Reuniones de equipo (Briefings). * Descansos personales. Establezca un objetivo de Utilización Por lo general, las empresas de este sector establecen como Objetivo de Utilización un 86%. Pero cuidado, eso no significa que ese valor aplique para todas las empresas de la misma forma. El Porcentaje Óptimo de Utilización va a depender de los objetivos organizacionales. Por ejemplo, si se desea invertir más tiempo en las mejoras de las habilidades, en reforzamiento de la información o en potenciar el liderazgo con dinámicas, entonces la utilización debe estar por debajo del 86%. Es importante destacar que un 86% de Utilización es casi el punto más alto que se le puede exigir a un equipo. De lo contrario, no tendrían tiempo para hacer entrenamiento después de considerar las reuniones y descansos obligatorios. Además, un porcentaje excesivamente alto significa que los teleoperadores pasarán mucho tiempo dedicados a las llamadas sin un cambio en la rutina. Esto puede impactar seriamente el Clima laboral y afectar negativamente a otros indicadores como la rotación (turnover) y el ausentismo. Crear el tiempo necesario para la formación de equipos y actividades recreacionales ayuda a formar relaciones sólidas y a combatir el desgaste (burnout). No confunda la utilización con la ocupación Algunos profesionales y especialistas aún consideran la utilización y la ocupación como un mismo indicador. Sin embargo, es vital tener en cuenta que son dos métricas diferentes. La diferencia principal radica en lo siguiente: 1. La Utilización toma en cuenta el tiempo que un Teleoperador está conversando con los clientes más el tiempo que está en disposición (espera) de que entren llamadas. 2. La Ocupación, por su parte, es especialmente importante en el diseño de horarios. La Utilización es útil para equilibrar los costos y la eficiencia de la planificación global. Mientras tanto, la Ocupación ayuda a medir la optimización del horario, evitando tener asesores sentados y esperando demasiado tiempo para recibir llamadas, o viceversa. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.