Trabajo en Equipo en Call Center: Método Gung Ho y Diferencias con Grupos

Las empresas de Call Center, como cualquier organización, son conscientes de que el trabajo en equipo es la vía para alcanzar las metas y lograr los resultados. Sabemos que el éxito depende tanto del esfuerzo individual como del esfuerzo conjunto de todos los miembros. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Teóricamente, los líderes conocen la importancia, el impacto y los beneficios que tiene el trabajo en equipo. Sin embargo, la experiencia nos ha demostrado que, en la práctica, se olvidan de la idea y terminan gestionando grupos aislados. Breve historia del método Gung Ho Hace unos días descubrimos una filosofía de trabajo fascinante que hemos decidido adaptar al entorno del Call Center: «Gung Ho». Para los que no han escuchado sobre este término, «Gung Ho» es una expresión china que significa "El Arte de Trabajar Juntos". Implica todas las estrategias, tácticas y comportamientos que se ponen en práctica para llevar a un equipo a su máxima expresión de alto desempeño. Esta filosofía, basada en ejemplos del comportamiento animal, permite transformar una operación con resultados deficientes en un estado de productividad y realización plena. Los 3 Elementos del Gung Ho para el trabajo en equipo Los ejemplos de la naturaleza para llevar a los grupos a convertirse en Equipos de trabajo Gung Ho son los siguientes: 1. El Espíritu de la Ardilla: "Trabajo que vale la pena" Las ardillas trabajan sin parar en la recolección de alimento, ya que cada una conoce la importancia vital que tiene esta actividad para su supervivencia. El Espíritu de la Ardilla se enfoca en valorar lo que hacemos. No se trata solo de calidad o cantidad, sino del beneficio y propósito. * En el Call Center: Debemos hacer que los ejecutivos conozcan la importancia de su labor. ¿Cuál es el impacto real en el usuario que llama? ¿Cómo ayuda su gestión al crecimiento de la organización? Sin propósito, no hay motivación sostenible. 2. El Estilo del Castor: "Control sobre el cumplimiento de la meta" Cada castor conoce exactamente cuál es su función dentro del equipo y realiza las actividades que le corresponden de acuerdo a sus capacidades, sin esperar órdenes constantes. El Estilo del Castor está dirigido a la autonomía y la claridad. Cada persona conoce los valores y los planes, por lo cual tiene clara su participación. * En el Call Center: Brinda toda la información necesaria. Cada integrante debe conocer las metas (TMO, Ventas, Calidad) y tener la libertad de ejercer su criterio para alcanzarlas, creando conciencia sobre el impacto de sus resultados individuales en el objetivo global. 3. El Don del Ganso: "Alentar a los demás a seguir adelante" Se cree que los gansos graznan durante el vuelo para motivarse unos a otros. Sin haber llegado aún a su destino, mantienen una motivación constante proveniente de cada uno de los integrantes del equipo. El Don del Ganso impulsa los dos aspectos anteriores mediante el entusiasmo y el reconocimiento. * En el Call Center: Es vital que el supervisor promueva las felicitaciones y agradecimientos diarios. No esperes al final del mes. Agradece por presentarse a laborar y felicita por el cumplimiento de objetivos diarios. * Importante: Las felicitaciones deben ser multidireccionales (de compañeros a compañeros), no solo verticales. Grupos vs. Equipos de Trabajo: La Diferencia Vital ¿Qué son Grupos de Trabajo? Se componen por dos o más personas que interactúan de manera interdependiente para lograr metas específicas, pero no necesariamente objetivos comunes. Ejemplo:* Un agente de cobranza, un vendedor y un analista de calidad que toman café juntos son un grupo social, pero cada uno persigue su propio objetivo. ¿Qué son Equipos de Trabajo? Son un conjunto de personas con diferentes habilidades que se organizan intencionalmente y se comprometen a usar sus capacidades, fusionando energías para lograr un objetivo común. > La Diferencia: Un grupo son personas juntas; un equipo son personas juntas con una misión compartida. El problema en los Call Center Frecuentemente, en los Call Center existen muchos Grupos, pero pocos Equipos. Acostumbramos a separar a los Teleoperadores en "Grupo A" o "Turno Mañana". Esta distinción provoca que cada grupo trabaje de forma aislada, compitiendo entre sí o ignorando el objetivo global. ¿Cómo convertir un Grupo en un Equipo? Esta transformación no es inmediata; requiere paciencia y estrategia. Aquí los pasos para lograrlo: Paso 1: Establecimiento de Metas Claras y Comunes Todos deben entender cómo su gestión influye en los demás. Si un agente eleva su TMO innecesariamente, afecta el Nivel de Servicio de todo el equipo. Si no entienden esta interconexión, no trabajarán unidos. Paso 2: Transformación de los Integrantes 1. Observación: El supervisor debe conocer el comportamiento de cada miembro. 2. Conformación de Subgrupos: Divide los grupos grandes en subgrupos basados en afinidad y habilidades complementarias. 3. Asignación de Metas: Pon retos a corto plazo a estos subgrupos para obligar a la colaboración. Paso 3: Gestión de la Confrontación Positiva Al relacionar subgrupos, surgirán conflictos por liderazgo. ¡Esto es bueno! Cuando se superan estas discrepancias, nacen los líderes naturales y se genera cohesión real al superar obstáculos juntos. Paso 4: Nacimiento del Equipo de Trabajo En esta fase, los integrantes se aceptan, conocen sus roles y se centran en la ejecución. Alcanzan un nivel alto de responsabilidad por el bienestar de todos. A partir de aquí, nacen los Equipos de Trabajo. Reflexiones Finales Lo que caracteriza a un equipo eficiente es un ambiente de colaboración fundamentado en la confianza. Para que un equipo avance, debe tener una definición clara de los roles propios y ajenos. Asegúrate de enfocar a todo el equipo hacia los objetivos generales de la empresa. Un liderazgo adecuado, basado en la filosofía Gung Ho, permite el nacimiento de agentes de cambio y garantiza el cumplimiento de las metas. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.