TMO (AHT) en Call Center: Qué es, Fórmula y Cómo Calcularlo

El TMO (Tiempo Medio de Operación), también conocido por sus siglas en inglés AHT (Average Handling Time), es el tiempo promedio que debe durar una llamada expresado en minutos o segundos. Cada empresa tiene su estrategia para calcular el TMO ideal de su servicio. Por lo general, el cálculo se basa en una data histórica de llamadas de donde se extrae este valor de referencia. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Por qué es crítico el TMO? Determinar cuál es el “TMO ideal” de cada campaña es una tarea fundamental del departamento de Planificación del Call Center. Este dato es vital en la gestión diaria, ya que es una de las premisas utilizadas para realizar el dimensionamiento del personal. En consecuencia, una desviación del TMO puede generar el incumplimiento del Nivel de Servicio. Después de conocer cuál es el objetivo ideal, la tarea de los operadores es mantenerse dentro de las bandas establecidas. Por su parte, la misión de los supervisores es medir y controlar este indicador para asegurar su cumplimiento. ¿Cómo se calcula el AHT o TMO? La Fórmula Para comprender cómo gestionar este indicador, primero debemos desglosar su fórmula matemática. La versión genérica para el cálculo es la siguiente: Desglose de los componentes: * ACD Time (Tiempo de Conversación): Es el total del tiempo que los ejecutivos pasan conversando con los clientes (sin contar el tiempo en espera). * Hold Time (Tiempo en Espera): Es el total del tiempo que los ejecutivos mantuvieron al cliente en espera durante la llamada. * ACW Time (After Call Work): Es el tiempo posterior a la llamada empleado en tareas administrativas (llenar planillas, encuestas, notas, etc.). * Llamadas Atendidas: Son el total de llamadas que entraron al ACD y fueron contestadas efectivamente. Podemos simplificar la fórmula entendiendo que la suma de ACD + HOLD se conoce habitualmente como Tiempo de Conversación. Por lo tanto, la fórmula simplificada sería: Cómo obtener los datos para el reporte Existen múltiples opciones de software CRM para manejar el tráfico de los Call Center, como Avaya, Genesys o soluciones de Software Libre. Aunque algunos reportes ya traen el TMO calculado, es sumamente importante conocer de dónde vienen los valores para auditar la información. Factores a considerar al descargar reportes 1. Columnas combinadas: A menudo, los reportes traen una columna de "Tiempo de Conversación" que ya suma el ACD + HOLD + ACW. Otras veces, traen el Hold y el ACW por separado. 2. Llamadas correctas: ¡Cuidado! Para el cálculo de TMO solo se usa el total de llamadas atendidas. A veces los reportes muestran "llamadas entrantes" (que incluyen las perdidas), lo que distorsionaría el cálculo. 3. Granularidad: Puedes calcular el TMO por ejecutivo, por equipo, semanal o mensual, dependiendo del periodo que necesites analizar en el Excel. Ejemplo Práctico de Cálculo Imaginemos que vamos a nuestro software de tráfico, pedimos la data de una semana y la exportamos a Excel. Obtenemos lo siguiente: * Total de llamadas atendidas: 700 * Total Tiempo de Conversación: 117.154 segundos Aplicamos nuestra fórmula: Resultado: Esto significa que el TMO de nuestro equipo durante esa semana es de 167 segundos. > Nota importante: El tiempo de conversación suele venir expresado en minutos en los reportes. Para calcular el TMO con precisión, es necesario llevarlo a segundos. Solo debes multiplicar los minutos por 60. Cómo controlar el Tiempo Medio de Operación (AHT) El uso de las siglas TMO o AHT dependerá de la región, pero es indiscutiblemente uno de los KPIs más importantes en la gestión de campañas Inbound. Mantener controlado el TMO es labor del supervisor, pero el Teleoperador es quien juega el papel principal. El peligro de la presión excesiva Lo primero es entender que no se puede forzar un tiempo bajo artificialmente. Esto podría afectar seriamente otros KPIs como la Calidad del Servicio. Presionar al tope para mantener un AHT bajo ocasionará que el agente quiera finalizar la llamada rápido, sin satisfacer los requerimientos del usuario. Recomendaciones para gestionar el indicador: * Concientización: Dar a conocer al equipo el impacto económico. Un TMO alto implica más llamadas en cola, menos tiempo de descanso entre llamadas y penalizaciones en el Nivel de Servicio. * Visibilidad: Realizar una medición diaria del indicador y presentarlo en reuniones semanales para que cada operador vea su evolución. * Análisis detallado: Separar los tiempos (ACD, HOLD, ACW). Si el indicador se desvía, averigua por qué: ¿Es exceso de Hold por falta de conocimientos? ¿O es mucho ACW por lentitud administrativa? * Seguimiento visual: Hacer un gráfico para identificar rápidamente qué teleoperadores están fuera de la banda esperada. Conclusión Tanto el Coordinador como los agentes deben aplicar estas recomendaciones. En poco tiempo, tendrán un TMO controlado de forma natural. Si resulta que el tiempo obtenido sigue siendo superior al planificado tras optimizar la gestión, debe reportarse al área encargada para que se realicen los ajustes de dimensionamiento necesarios desde el departamento de planificación. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.