Técnicas para Atender Clientes Molestos: 4 Claves de Éxito

En la atención de clientes molestos, lo primero es entender y reconocer que el cliente puede tener razones legítimas para estar enojado. Así que, desde el primer momento, lo que el teleoperador haga y diga —incluida su expresión corporal y gestos— determinará el curso de toda la interacción. La capacidad de autocontrol y el equilibrio emocional permitirán adecuar convenientemente el tono de la conversación. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Cuando identificamos a un cliente molesto, lo primero que hay que hacer es reaccionar con serenidad y escuchar con atención. El origen del conflicto Es importante señalar que, en la mayoría de los casos, el conflicto se origina en la relación personal que se establece entre el cliente y el Teleoperador, y no surge necesariamente del problema concreto que el cliente plantea. Pongamos un ejemplo: Un cliente se comunica al Centro de Atención de una empresa de servicios. > Cliente: "¡Otra vez me llamaron para cobrarme y está pagado!" > > Teleoperador: "No se preocupe señor, muchas veces ocurre lo mismo." Ya el cliente estaba molesto, pero a partir de esa respuesta del teleoperador se agudiza el conflicto. El cliente piensa: "Es fácil decir que no me preocupe, ¿cómo no me voy a preocupar si es mi dinero? ¿Qué me importa que ocurra siempre lo mismo? Este Teleoperador no entiende lo que me pasa". Ahora el conflicto pasa a ser algo personal: Un cliente preocupado frente a un teleoperador insensible. Para tratar con clientes molestos no existen recetas milagrosas, pero es vital que te des cuenta de las emociones de tu cliente y de las tuyas propias, actuando siempre con calma y serenidad. 4 Claves para tratar con clientes molestos Las siguientes técnicas te ayudarán a establecer un buen tipo de relación y reconducir la situación. 1. Escucha con Atención (Escucha Activa) Escuchar al cliente con atención es la base para formar buenas relaciones. No interrumpas; deja que descargue su frustración inicial sin juzgar. 2. Haz Empatía Para lograr una conexión real, es necesario desarrollar una actitud abierta y comprensiva. "Don José, entiendo cómo se siente, lamento sinceramente esta situación."* "Sra. Eva, en realidad lo siento, me imagino que esto ha sido desagradable para usted."* Nota: En ambos casos no estás diciendo que el cliente tiene la razón absoluta, sólo le estás expresando que comprendes su molestia. 3. Establece Soluciones Se trata de ofrecer al cliente alguna alternativa que facilite la resolución del conflicto. Consiste en expresar verbalmente lo que vas a hacer. "Si el pedido está atrasado, haré que se lo envíen con otra persona."* "Le cambiaré el producto si me trae el defectuoso."* 4. Evalúa la solución del problema Finalmente, se hace necesario hacerle saber que se confirmará si la solución acordada se hizo efectiva. Para ello se recomienda "prometer" (y por supuesto cumplir) acciones concretas de seguimiento. > Ejemplo: "La llamaré para confirmar que los zapatos le quedaron bien." OJO: Promete sólo lo que puedes cumplir. Resumen de técnicas para una gestión exitosa 1. Escucha sin interrumpir: Esto permite conocer y delimitar el problema y sus causas (aparentes y ocultas). 2. Personaliza: Solicita y utiliza el nombre del cliente durante la conversación. 3. Ofrece disculpas: NO responsabilices a otros departamentos o compañeros, esto solo extiende el problema. 4. Empatiza: Di al cliente "entiendo cómo se siente". Evita decir "no se preocupe". Empatizar ayuda a crear confianza. 5. Propón acción: Plantea posibles cursos de acción para avanzar en la solución del conflicto. 6. Informa: Dile al cliente qué vas a hacer y cuánto tardará. La incertidumbre aumenta el enojo. 7. Compromiso personal: Si prometes encargarte personalmente, debes cumplirlo. El seguimiento llena de satisfacción al cliente al ver que la responsabilidad se personaliza. 8. Agradece: Da las gracias al cliente por haber planteado de forma franca la situación. Esto precipita la solución, diluyendo el enojo. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.