Qué es un CTI en Call Center: Definición y Funciones

Un CTI (Computer Telephony Integration) o, en español, integración de telefonía informática, es un software esencial en los Call Center y Contact Center. Su función principal es facilitar y coordinar la gestión de comunicación entre las llamadas telefónicas y un ordenador, permitiendo optimizar los recursos y mejorar la experiencia del cliente. El CTI automatiza funciones críticas como dar información de la llamada, realizar marcación automática y generar reportes de gestión informatizados. Además, permite el control de posiciones, la transferencia de llamadas con datos adjuntos y el monitoreo del estado del agente. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Un sistema CTI tiene diferentes modos de integrarse, tanto en comunicaciones entrantes (Inbound) como salientes (Outbound). Además, es posible integrarlo con un CRM (Customer Relationship Management), lo que permite visualizar el perfil del cliente que llama y anticipar sus necesidades. ¿Qué es un CTI en el Call Center? Como hemos mencionado, es la aplicación que puentea el teléfono con el ordenador. Se encarga de centralizar todos los canales de comunicación de la empresa junto con la información de los clientes en una sola interfaz. En líneas generales, el CTI automatiza todo el trabajo. Antiguamente, las llamadas se hacían de forma manual y los teleoperadores anotaban observaciones en papel. Actualmente, sería casi imposible gestionar un Contact Center sin esta tecnología, ya que registra y realiza llamadas automáticamente, ofreciendo análisis de datos en tiempo real para que los agentes se centren únicamente en conseguir los objetivos (KPIs). El proceso paso a paso (Llamadas Salientes) Los procesos de un CTI pueden ser automáticos o manuales. A continuación, mostramos el esquema de funcionamiento para una campaña de llamadas salientes: 1. Selección: El sistema escoge a un cliente de la base de datos. 2. Envío: Envía el contacto a la central para que realice la llamada. 3. Validación: Recibe la información de la central para saber si el teléfono está disponible. 4. Decisión: Si está disponible:* Transfiere la llamada al teleoperador. Si NO está disponible:* Devuelve el registro a la base de datos y regresa al paso 1. 5. Interacción: El teleoperador habla con el cliente y guarda la información en el sistema. 6. Cierre: Al finalizar, el contacto se actualiza en la base de datos con las modificaciones hechas. 7. Reinicio: El sistema regresa al primer paso para buscar el siguiente contacto. Funciones principales del CTI Un sistema CTI incluido en una centralita, junto con un software tipo Softphone, permite sustituir el teléfono físico por uno virtual. Esto hace que funciones comunes como responder, transferir o poner en espera se hagan desde el ordenador con solo unos clics. Funciones Generales: * Screen Pop: Mostrar los datos del número y la información del cliente en pantalla automáticamente al entrar la llamada. * Marcación Automática: Realizar llamadas sin intervención manual (marcadores predictivos). * Control de Posiciones: Mantener un control de la ocupación en el Call Center. * Transferencia Inteligente: Pasar llamadas a otro agente enviando también la ficha de datos adjunta. Funciones Avanzadas: * Enrutamiento inteligente: Dirigir la llamada al agente más capacitado (Skill-based routing). * Mezcla Multicanal: Gestionar peticiones por teléfono, e-mail y web en una sola cola. * Monitoreo de Estado: Saber si el teleoperador está en gestión, descanso, comiendo, etc. * Grabación y Calidad: Identificar la calidad del servicio y grabar las llamadas para auditoría. Reportes Cruzados: El valor de los datos Una de las funciones más interesantes es la capacidad de generar reportes cruzados. Un reporte de telefonía normal solo mostraría la cantidad de llamadas. Un reporte de gestión solo mostraría las ventas. Con el CTI, se mezclan ambos mundos: podemos ver cuántas llamadas se realizaron y cuál fue el resultado exacto de cada una (venta, compromiso de pago, etc.). Beneficios para el Call Center y Contact Center Actualmente, cualquier centro que maneje volúmenes altos de llamadas necesita esta integración. 1. Experiencia del Cliente: Al tener los datos en pantalla, el agente saluda al cliente por su nombre y conoce su historial, reduciendo tiempos de espera. 2. Productividad: Facilita el trabajo del teleoperador al eliminar tareas manuales de marcación y búsqueda de datos. 3. Integración Tecnológica: Se conecta con CRMs y otras herramientas para operar por diferentes canales. 4. Reducción de Costes: Optimiza el tiempo operativo y los recursos de telecomunicaciones. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.