Ocupación en Call Center: Qué es, Fórmula y Porcentaje Ideal

La ocupación es uno de los indicadores más importantes para los Call Center, ya que permite comprender rápidamente qué porcentaje del tiempo productivo se está dedicando realmente a realizar o recibir llamadas. Además, nos brinda la oportunidad de entender si estamos incurriendo en sobrecostos por exceso de personal o, por el contrario, si tenemos muy poco personal para cumplir con las metas propuestas. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Qué es la ocupación en Call Center? La ocupación es una métrica que nos indica el porcentaje de tiempo que un teleoperador está en actividad relacionada con las llamadas (atendiendo, en Hold o en ACW) con relación al tiempo productivo (tiempo de conexión sin contar los auxiliares). Esta métrica se realiza tomando los datos de dos variables clave: 1. Tiempo Operativo: Es la suma del tiempo de conversación + tiempo en espera (Hold) + tiempo administrativo (ACW). 2. Tiempo Productivo: Es el periodo total donde el teleoperador se encuentra disponible para la operación (incluyendo el tiempo operativo y el tiempo de espera disponible o Avail). Importancia de medir la Ocupación Además de hacernos ver qué tan productivos están siendo los teleoperadores, el porcentaje de ocupación nos permite conocer datos estratégicos: * Gestión del tiempo: Cómo están distribuyendo sus tareas los agentes. * Productividad real: Identifica los tiempos muertos excesivos. * Complejidad: Ayuda a entender cómo gestionan el tiempo en llamadas difíciles. * Capacitación: Brinda la oportunidad de saber con qué agente debemos reforzar la formación. > Ejemplo: Si un Call Center maneja un porcentaje de ocupación del 75%, quiere decir que los teleoperadores se encuentran dedicados las tres cuartas partes de su tiempo a gestionar los requerimientos de los clientes. Cómo calcular la ocupación: La Fórmula Para realizar los cálculos, en primera instancia necesitamos sumar la cantidad de tiempo en el que cada teleoperador se dedica a la llamada (Tiempo Operativo) y, seguido a eso, sumar todo el tiempo que duran conectados sin contar los auxiliares (Tiempo Productivo). Una vez obtenidos estos dos valores, aplica la siguiente fórmula: ¿Cuál es el porcentaje ideal de Ocupación? El porcentaje de ocupación es un elemento clave a la hora de hacer el dimensionamiento de agentes necesarios. No tomarla en cuenta podría no tener un impacto fuerte en un centro pequeño, pero en los grandes marca la diferencia entre la eficiencia y el colapso. A simple vista, se podría decir que un porcentaje alto significa eficiencia. Sin embargo, no hay que dejarse llevar por lo simple del concepto. * Riesgo de Burnout: Una tasa de ocupación por encima del 90% causa agotamiento. Esto ocasiona malas prácticas, una baja en la calidad de atención y un aumento drástico del ausentismo y la rotación. * El Rango Saludable: Los estudios más recientes demuestran que una ocupación sana debe estar entre el 85% y el 90%. Esto supone una combinación ideal de productividad y sostenibilidad humana. Factores clave para el equilibrio Al momento de calcular y gestionar la ocupación, debes tener en cuenta dos puntos para mantener la balanza: 1. Evitar los extremos * Ocupación muy baja: Los operadores tienen muy pocas gestiones que ejecutar y básicamente se está perdiendo dinero en nómina ociosa. * Ocupación muy alta: Los operadores se sobrecargan. Su productividad desciende por fatiga, afectando los Niveles de Servicio y la calidad. > Tip: Una manera eficaz de equilibrar el porcentaje es utilizando teleoperadores mixtos (blended), que pueden recibir llamadas entrantes y realizar salientes según la demanda del momento. 2. No confundir con otras métricas Es común confundir la ocupación con la utilización o la adherencia. Es vital distinguir los conceptos: * Ocupación: Tiempo gestionando llamadas en relación al tiempo disponible para trabajar. * Adherencia: Porcentaje del tiempo que el teleoperador cumplió con su horario planificado (incluyendo pausas). * Utilización: Porcentaje de tiempo dedicado a la gestión del cliente en relación al tiempo total de conexión (incluyendo auxiliares y pausas). --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.