Nivel de Servicio y SLA en Call Center: Qué es, Fórmula y KPIs

El Nivel de Servicio es un indicador fundamental que representa la cantidad de pedidos o solicitudes que una empresa es capaz de atender con relación a la demanda del cliente en un plazo determinado. Un porcentaje de nivel de servicio alto significa que la empresa está garantizando la satisfacción del usuario. Por ejemplo, un 98% de nivel de servicio implica que 98 de cada 100 solicitudes se han atendido correctamente en el tiempo pactado. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Fórmula General del Nivel de Servicio Tener altos niveles de servicio permite a las empresas (ya sean de producción o servicios) mantener la fidelidad de sus clientes. El cálculo básico para una empresa de pedidos sería: * En producción: Determina si se fabrica la cantidad solicitada a tiempo. * En servicios: Determina si se atendieron las solicitudes dentro del plazo. El Nivel de Servicio en el Call Center En los Call Center, el Nivel de Servicio es una de las métricas más críticas. A menudo se incluye dentro del SLA (Service Level Agreement) y su incumplimiento puede generar penalizaciones económicas. También conocido como "factor de servicio telefónico" (TSF), mide la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. > El estándar de oro: Por lo general, un buen Nivel de Servicio es aquel donde el 80% de las llamadas se responden antes de que el cliente espere 20 segundos. Elementos que componen el cálculo Para entender la métrica, debemos desglosar el tipo de llamadas: * Llamadas Ofrecidas: Todas las que demandan servicio y provienen del proveedor telefónico. Pueden entrar al sistema (ACD) o ser bloqueadas si hay saturación. * Llamadas Atendidas: Las que logran entrar en contacto con un Agente o ejecutivo. * Llamadas Abandonadas: Aquellas en las que el cliente cuelga antes de ser atendido por un ejecutivo. Fórmula para calcular el Nivel de Servicio en Call Center Existen tres formas de medirlo, dependiendo de la rigurosidad del contrato: 1. (La más común). 2. . 3. . Ejemplo Práctico: Si tu objetivo es 80/20 (80% en 20 segundos) y recibes 100 llamadas, de las cuales atiendes 80 antes de ese tiempo: ¿Qué es el SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)? El SLA (Service Level Agreement) es el documento o contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente. Su objetivo es fijar, por consenso, el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Su importancia radica en que constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo; medir adecuadamente es el primer paso para aumentar los índices de calidad. ¿Qué debe incluir un SLA? Un Acuerdo de Nivel de Servicio robusto debe contemplar: * Definición: Descripción de las características del servicio. * Provisión: Tiempo desde la firma hasta la puesta en marcha. * Disponibilidad: Garantía de plataforma tecnológica, comunicaciones y soporte. * Atención al cliente: Método para gestionar incidencias o consultas. * Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mínimo para resolver problemas. * Mantenimiento: Condiciones sobre reparaciones y paradas programadas. * Penalizaciones: Garantías y compensaciones si se incumple el nivel comprometido. KPIs de Call Center incluidos en el SLA Además del Nivel de Servicio general, el SLA suele monitorear otros indicadores clave de gestión: * ABA (Razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas durante la espera. * AHT (Average Handling Time): Tiempo Medio de Operación. Mide la duración total de la gestión. Cuanto menor sea el AHT (sin sacrificar calidad), mayor será la rentabilidad. * ASA (Average Speed of Answer): Tiempo medio que tarda el Call Center en responder la llamada. * TSF (Factor de servicio): El porcentaje de llamadas respondidas en el plazo determinado (ej. 80/20). * FCR (First Call Resolution): Resolución en la primera llamada. Mide la eficacia para resolver el problema sin que el cliente tenga que volver a llamar. * TAT (Turn Around Time): Tiempo total utilizado para completar una tarea o proceso específico. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.