Medición de Productividad en Call Center: Fórmula y Control

La productividad es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo y los recursos utilizados con el resultado obtenido. La medición de la productividad permite a las empresas detectar rápidamente si todo el sistema productivo está funcionando de la manera correcta. En el contexto de los Call Center, la medición de la productividad viene dada por la relación entre el tiempo en que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Por qué es importante medir la productividad? La importancia de este indicador radica en que nos permite saber rápidamente si el servicio cuenta con la cantidad de ejecutivos ideal para atender el tráfico de llamadas que se ha pronosticado. Es un termómetro vital para balancear la eficiencia operativa con la calidad del servicio ofrecido. Cómo se realiza la medición Antes de iniciar la medición, debemos tener en cuenta cuál es el índice de productividad ideal que deseamos en nuestra empresa. "La productividad ideal de un call center viene dada por el dimensionamiento." Cuando se dimensiona una campaña, se toman en cuenta ciertos indicadores que permiten determinar los objetivos. De este dimensionamiento provienen los datos esenciales para el cálculo: * TMO o AHT dimensionado: Es el tiempo medio de duración de una llamada estimado para la planificación. * Llamadas dimensionadas: Cantidad de llamadas estimadas que ingresarán durante un periodo específico. * Agentes Necesarios: Cantidad de teleoperadores requeridos para atender el tráfico estimado. * Agentes conectados: Cantidad de agentes que se requieren en el puesto de trabajo en disposición real de atender. Cálculo de la productividad La fórmula simplificada para calcular la productividad es la siguiente: Para aplicar esta fórmula, primero debemos determinar dos variables: 1. Tiempo Total de Operación: Se obtiene multiplicando las . 2. Tiempo Total de Conexión (Staffed): Se obtiene multiplicando la . Una vez calculados los ejecutivos necesarios y aplicados los reductores (tiempos auxiliares), definimos el tiempo productivo real versus el tiempo de conexión, estableciendo así el % de productividad ideal del servicio. Interpretación de los Resultados La variación en el índice de productividad nos revela datos vitales sobre el sistema productivo, impactando directamente en costes y rentabilidad. Productividad Alta: Puede significar que no contamos con la cantidad necesaria de ejecutivos para atender el tráfico. Esto trae como consecuencia directa el deterioro del Nivel de Servicio, desgaste del personal (burnout*), aumento del ausentismo y rotación. * Productividad Baja: Puede significar que tenemos más ejecutivos de los que necesitamos (sobredimensionamiento). Aunque cumplamos los Niveles de Servicio, estaremos afectando seriamente los costes y la rentabilidad de la empresa. Lo que realmente nos indica el índice de productividad es: > De todo el tiempo que se le paga a un empleado, ¿cuánto tiempo está siendo realmente productivo? Cómo controlar el indicador de productividad Dado que la productividad ideal es un valor estimado desde el inicio (dimensionamiento), no hay muchas palancas que mover en la fórmula base. Por lo tanto, el control se ejerce sobre los indicadores que provocan desviaciones. El más importante de ellos es el Índice de Adherencia. Controlando la Adherencia, los supervisores evitan el mal uso de los Auxiliares (excesos de tiempo de descanso, tiempos de feedback mal gestionados, etc.), contribuyendo a que los empleados dediquen más tiempo a ser productivos dentro de su jornada. La regla es simple: A mayor tiempo de descanso o de auxiliares no justificados, menor será la productividad real frente a la planificada. Conclusiones Debemos ser responsables de asegurarnos de que nuestro servicio sea rentable y genere ganancias controlando los costes. La mejor forma de hacerlo es mediante el seguimiento constante de la productividad. * Un ejecutivo genera dinero al Call Center cuando está en tiempo productivo (conversando con el cliente). * El tiempo disponible y los auxiliares, aunque se pagan dentro del salario, no son tiempos productivos para la empresa. El equilibrio es la clave: evitar la productividad baja para no perder dinero por exceso de personal, y evitar la productividad excesivamente alta para no desgastar al equipo ni sacrificar la calidad de atención. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.