Manejo de Objeciones en Cobranza: Guía y Script de Recobro

Manejo de Objeciones en Cobranza: Técnicas y Guion para Recuperar Deudas Durante el proceso de recuperación de cartera, es muy común que los deudores expongan todo tipo de excusas. Su objetivo suele ser aplazar el pago o lograr que los gestores desistan. Estas excusas se conocen como objeciones en cobranza y pueden estar relacionadas con su situación laboral, problemas de salud o el entorno familiar. El manejo de estas objeciones consiste en hacerle entender al deudor que sus problemas personales, aunque válidos, son independientes de la deuda adquirida. Además, debemos hacerle ver que, al regularizar su situación, tendrá un problema menos en el cual pensar. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Suena insensible? Es probable que lo parezca. Sin embargo, cuando se trata de gestión de cobros, esta mentalidad es altamente efectiva para recuperar activos. ¿Qué son las objeciones en la cobranza? Las objeciones en el recobro son todas las barreras u obstáculos que interpone un deudor para evitar el pago o la negociación. En ocasiones son simples excusas evasivas, mientras que en otras son situaciones reales y fundamentadas. Muchas de estas justificaciones serán ciertas. Sin embargo, separando el aspecto emocional, la deuda con la empresa existe igual y debe gestionarse. Es decir, aunque un familiar siga enfermo, el coche continúe averiado o la persona deba buscar empleo, la obligación financiera persiste. Imagina que debas esperar a que un deudor solucione todos sus problemas vitales para cobrar; nunca cobrarías, porque los problemas son parte inherente de la vida. En la cobranza profesional, el manejo de objeciones te permite ver estos planteamientos como oportunidades para ofrecer alternativas que se ajusten al perfil del cliente. Como dice el dicho: "Dinero prestado sin cobro, es dinero regalado". Cómo lograr un acuerdo de pago en la gestión de recobro Ten presente una realidad: si un deudor no quiere pagar bajo ninguna circunstancia, simplemente colgará la llamada al identificarte. Cuando un deudor nos escucha y plantea objeciones, en realidad nos está dando una oportunidad de llegar a un acuerdo. Para lograr un compromiso de pago efectivo, debes considerar tres aspectos fundamentales: 1. Conocer el producto a la perfección: Debes dominar todos los detalles (importe vencido, ofertas vigentes, excepciones). Tener esta información fresca te dará más herramientas para negociar. 2. Practicar la escucha activa: Es vital para identificar el momento exacto para lanzar la alternativa de pago que mejor se ajuste a la realidad del deudor. 3. Mantener la motivación: La actitud del gestor es determinante para persuadir y mantener el control de la llamada. Ejemplo práctico: Script de manejo de objeciones Supongamos que este es tu guion de recobro y debes ceñirte a él, pero aplicando inteligencia emocional. > Agente de recobro: > "Hola Andrés, llamo para informarle que desde la fecha [XXX] mantiene una deuda con nosotros de $[XXX]. Sin embargo, hoy usted tiene un descuento del [XX]% y pagará un total de $[XXX]. Don/Señora [Apellido], ¿puede realizar el pago hoy o mañana?" Deudor: (Plantea objeciones: "No puedo pagar", "No tengo dinero", "No estoy trabajando", "Estoy enfermo"). Aquí es momento de recordar que los problemas del deudor no justifican el impago. Debes apegarte al script con un tono empático pero no compasivo. > Agente de recobro: > "Entiendo su situación, Don/Señora [Apellido]. Por eso la empresa ha dispuesto para usted varias alternativas de pago..." (Ofreces alternativas y destacas los beneficios de salir de la deuda). Recuerda guardar la mejor alternativa para el final. ¿Qué hacer si la respuesta sigue siendo "No"? Si el deudor se mantiene en línea a pesar de la negativa, es una buena señal: está esperando que le des más opciones. 1. Indica las consecuencias del no pago. 2. Acto seguido, ofrece la alternativa de menor monto. 3. Fuerza el compromiso: "¿Con esta alternativa ya podrá pagar hoy?". Errores comunes en el manejo de objeciones El fallo más frecuente en los agentes es escuchar al cliente y compadecerse. Esto provoca pérdida de concentración y termina validando las excusas del deudor. 1. Olvidar el seguimiento del script El script es tu brújula. Si lo sigues a la perfección, en un 80% de las llamadas lograrás el objetivo o avanzarás en la gestión. 2. Falta de actitud positiva Una actitud positiva te convierte en un asesor financiero que busca ayudar al cliente a salir de un problema. Esta energía se contagia y facilita el compromiso. 3. Tono de voz monótono Si suenas igual que todos los cobradores ("¿Puede cancelar hoy?"), la respuesta automática será "No tengo dinero". Debes transmitir interés real en ayudar. 4. Confundir empatía con compasión Empatía: "Entiendo tu problema y te ofrezco una solución profesional."* Compasión: "Pobrecito, tiene razón, no pague ahora."* Argumenta a tu favor sin caer en la lástima y obtendrás resultados sorprendentes. Caso práctico final con Escucha Activa > Ejecutivo: > "Le informo que a la fecha tiene un saldo deudor de $[XXX] con [XX] días de mora. ¿Puede usted cancelar este monto entre hoy o mañana?" > > Cliente: > "La verdad no, me encuentro sin trabajo. Una vez consiga empleo me pondré al día." > > Ejecutivo (Aplicando estrategia): > "En vista de su situación, la empresa ha dispuesto varias alternativas que le permitirán mantenerse al día sin afectar drásticamente su presupuesto. De esta forma podrá evitar [consecuencias legales/reportes] y disfrutar de los beneficios de estar al día." (Aquí el ejecutivo ofrece las alternativas escalonadas hasta llegar al monto menor). --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.