Barreras de Comunicación en Call Center: Tipos y Soluciones

Las barreras de la comunicación en las llamadas son obstáculos o circunstancias que no te permiten tener una conversación fluida con los clientes. Existen varios tipos de barreras: físicas, semánticas, fisiológicas, psicológicas y administrativas. Pero todas tienen una cosa en común: impiden comunicarte de manera efectiva. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Existen muchas formas para detectar estos obstáculos durante las llamadas, como estar pendiente del tono de voz del cliente, su estado de ánimo o la cantidad de silencios durante la conversación. Una de las técnicas más efectivas para detectarlas es la escucha activa, además de la empatía y la claridad al explicarte. ¿Qué son las barreras de la comunicación? Las barreras de la comunicación en las llamadas son interferencias que aparecen durante la conversación y dificultan la llegada del mensaje al cliente. Generalmente, son ocasionadas por situaciones que se salen del control del Teleoperador. Por ejemplo: * Que el cliente no hable el mismo idioma. * Que exista mucho ruido de fondo que impida escuchar plenamente la conversación. Existen muchas situaciones que pueden transformarse en una barrera, pero si conocemos su naturaleza, podemos llegar a evitarlas. Tipos de barreras de comunicación 1. Barreras físicas Estas son las más fáciles de detectar. Son las circunstancias del medio o el entorno que dificultan mantener una conversación fluida. Esto puede ser el ruido externo, interferencia en la llamada, problemas con el HeadSet o diadema, o incluso comer mientras hablas por teléfono. Cómo evitarlas con facilidad: * Asegúrate de estar en un lugar sin ruido antes de iniciar la llamada. Verifica que tu headset* o diadema funcione correctamente. * Evita comer o mantener objetos en la boca durante la conversación. * Si el ruido o la interferencia se origina del lado del cliente, sugiere cambiar de ubicación o realizar la llamada en otro momento. 2. Barreras semánticas Estas barreras tienen que ver con el significado de las palabras. En ocasiones sucede que, aunque se hable el mismo idioma, las palabras que usamos no tienen el mismo significado para el receptor. También se presentan cuando el Teleoperador o el Cliente usan un lenguaje muy técnico que no es comprendido por la otra parte. Cómo evitar las barreras Semánticas: * Habla con un idioma limpio; evita el uso de jergas o modismos que suelen ser mal interpretados. * Adapta tu lenguaje al receptor. Si el cliente domina el tema, podrás usar un lenguaje técnico; en caso contrario, utiliza palabras sencillas. * Evita el sarcasmo y mantén siempre una comunicación directa. 3. Barreras fisiológicas Tienen que ver con el estado físico del emisor o del receptor. Si el cliente se encuentra enfermo, en estado de ebriedad o somnoliento, será casi imposible mantener una comunicación fluida y efectiva. Cómo actuar: * Evita continuar una conversación cuando detectes que el cliente presenta alguna alteración fisiológica grave. * Evita atender requerimientos si presentas problemas de salud que afecten tu desenvolvimiento. * Nunca intentes establecer comunicación si estás bajo efectos de alcohol o medicamentos fuertes. 4. Barreras psicológicas Esta es una de las barreras más comunes para los teleoperadores. Se centra en el estado psicológico y en los prejuicios. Están relacionadas con el estado de ánimo del cliente y del teleoperador, así como la idea preconcebida que puede tener el usuario hacia los Call Centers (predisposición negativa). 5. Barreras administrativas Tienen que ver con los canales y la forma como se transmite el mensaje. * Email: Enviar un correo muy cargado de información innecesaria. * Teléfono: Suministrar información errada, burocrática o incompleta al cliente. Recomendaciones generales para evitar interferencias Lo más importante es aprender a detectar cuando surjan estas barreras. Aquí tienes algunas recomendaciones para asegurar conversaciones fluidas: * Aclara lo complejo: Luego de decir algo difícil de entender, explícalo detalladamente antes de continuar. * Pide feedback: Si eres tú quien no entiende, pide al cliente que te explique mejor antes de avanzar. * Sé conciso: Intenta siempre ser claro y directo en lo que quieres comunicar. * Conecta: Crea siempre una conexión a través de la empatía. * Escucha activa: Aplícala para entender no solo lo que dice el cliente, sino cómo se siente realmente. * Adapta el lenguaje: No hables igual a un joven que a un adulto mayor. Personaliza tu tono. * Supera prejuicios: No te dejes llevar por la predisposición que tenga el cliente acerca de tu trabajo. Verifica: Utiliza frases como "¿Me he explicado bien?" o "¿Está usted de acuerdo?"* para confirmar la comprensión. ¿Qué son los Elementos Distractores en el Call Center? Los elementos distractores son todos aquellos factores que hacen que el teleoperador pierda la atención en la llamada y en el mensaje del cliente. Pueden deberse al ruido ambiental, problemas de internet, o incluso prestar atención a instrucciones de supervisores en mal momento. Sin embargo, el elemento distractor con mayor impacto negativo son las conversaciones entre compañeros durante la llamada. Esto ocurre frecuentemente cuando un teleoperador disponible (sin llamadas) empieza a hablar con un compañero que sí está atendiendo a un cliente, ocasionando una distracción total. > Importante: La única forma de evitarlo es ser consciente del impacto. Una distracción por estas causas puede ocasionar la pérdida de un cliente, una venta o un recupero, afectando seriamente tu evaluación de desempeño. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.