Comunicación en Call Center: 6 Elementos Clave y Cómo Aplicarlos

La comunicación en el Call Center es un factor clave para que los teleoperadores cumplan con las metas y los objetivos. Una buena comunicación Teleoperador – Cliente garantiza el entendimiento y logra que se cree la conexión necesaria para fidelizar al usuario o para que se decida por los productos o servicios de nuestra empresa. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Qué es la comunicación? La comunicación es una de las funciones sociales más importantes del ser humano. Permite un intercambio de información entre las personas y ofrece la posibilidad de compartir todo tipo de inquietudes, deseos, frustraciones y vivencias. La comunicación humana no solo se basa en el intercambio de conversaciones (verbal), sino que estas se ven siempre acompañadas y modificadas por actos externos, lo que conocemos como comunicación no verbal. * Comunicación Verbal: Se sustenta en el uso de las palabras. * Comunicación No Verbal: Se basa en los gestos, las miradas, las posturas y, algo muy importante para los Teleoperadores, las entonaciones. Elementos que intervienen en la Comunicación Para que sea posible la comunicación efectiva entre dos personas, es necesaria la presencia de una serie de elementos imprescindibles. Si quieres tener una buena relación con los clientes, estos componentes no pueden faltar: * Un Emisor * Un Receptor * Un Mensaje * Un Código * Un Canal * Un Contexto Veamos cómo se adaptan estos elementos específicamente al entorno del Call Center. 1. El Emisor Es la persona que crea y expresa el mensaje. En nuestro caso, el rol es dinámico: * Atención al Cliente: El emisor suele ser el cliente, ya que es quien entrega el mensaje o solicitud inicial. * Ventas Telefónicas: El emisor es el Teleoperador, quien entrega el mensaje comercial al cliente. 2. El Receptor Es la persona que recibe el mensaje. Adoptar correctamente la posición de emisor o receptor es clave: * Cuando eres el Emisor: Debes hacerlo de forma clara y precisa para garantizar la comprensión. * Cuando eres el Receptor: Debes aplicar la escucha activa para comprender profundamente las necesidades del cliente. 3. El Mensaje Es simplemente la información clara y precisa que el Emisor envía al receptor. En el Call Center, el mensaje debe estar estructurado para evitar ambigüedades. 4. El Código El código en la comunicación es el sistema de signos (señales, idioma, jerga). Lo más importante es que ese sistema debe ser conocido plenamente por ambas personas. > Ejemplo: Si intentas hablar en español con una persona que solo habla inglés, la comunicación no será fluida porque no comparten el código. Adaptación del código en el Call Center: No solo es necesario hablar el mismo idioma, sino adaptar el nivel técnico: * Cliente no técnico: Usar un lenguaje muy técnico con un usuario que no domina el tema es un error grave. Debemos "traducir" el mensaje a palabras cotidianas. * Cliente experto: Si el usuario domina la tecnología, usar un lenguaje técnico reforzará la confianza y autoridad profesional. 5. El Canal El Canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. En los Call Center o Contact Center se usan diferentes canales: teléfono, chat, email, redes sociales, etc. Cuando la comunicación es a través del teléfono, no basta con que el mensaje sea claro. Aquí entran en juego factores críticos: * El tono de voz. * La actitud positiva. * La sonrisa telefónica. 6. El Contexto Se trata de la situación que rodea el mensaje y que puede ayudar a una mejor comprensión del mismo. Incluso puede llegar a modificar el significado del mensaje si no se toma en cuenta. Ejemplo de Contexto: Si entras en un restaurante y dices "un café", el mensaje se entiende perfectamente. Pero si estás en una ferretería, el mismo mensaje carece de sentido. En los Call Center sucede lo mismo. Si llamas a un cliente para ofrecer productos (venta fría), primero debes poner en contexto a tu cliente; es decir, explicar brevemente qué te ha llevado a comunicarte con él para que el mensaje tenga sentido y recepción. Resumen Durante tu jornada laboral, asegúrate de estar siendo un buen emisor o un buen receptor según el momento de la llamada. Verifica que tu mensaje sea claro, preciso y que estés usando un código que el cliente entienda. Recuerda siempre aplicar la comunicación no verbal (buen tono, sonrisa telefónica) y evita las barreras de la comunicación que puedan afectar tu relación con el cliente. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.