Asertividad en Atención al Cliente: Qué es, Técnicas y Beneficios en la Comunicación

La asertividad consiste en saber transmitir nuestras ideas y opiniones con serenidad y convencimiento, sin olvidar que los otros tienen sus propios puntos de vista. Cada persona debe proteger su derecho a expresar lo que piensa y opina sin que ello suponga violentar los derechos de los demás. Expresarnos de forma asertiva consiste en respetarnos a nosotros mismos y también al resto de las personas. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Qué es la asertividad en la Comunicación con el Cliente? En ocasiones el cliente solo quiere escuchar "lo que quiere escuchar". Pocas personas van a querer recibir una explicación que vaya en contra de sus deseos. Por este motivo, la asertividad es fundamental: contribuye a que un cliente quede conforme aun cuando le informemos de algo contrario a sus expectativas. La asertividad favorece las relaciones empáticas, disminuye los conflictos y potencia el logro de acuerdos, ya que las dificultades de comprensión se reducen cuando exponemos nuestro criterio con claridad y respeto hacia los demás. Características de la Asertividad La asertividad se sustenta en cuatro pilares básicos: * Franqueza. * Rectitud. * Honestidad. * Aptitud. ¿Cómo demostrar asertividad en la conversación? Puedes demostrar esta cualidad durante la interacción con el cliente al: 1. Hablar en primera persona: Aunque al hablar con el cliente es muy probable que debas sustituir el "yo" por el nombre de la empresa para la que trabajas. 2. Exponer la información: Hacerlo de forma serena y convincente. 3. Evitar la negatividad: Eliminar las críticas destructivas y agresiones verbales. 4. No juzgar: No acusar a los demás por las opiniones que hayan facilitado. 5. Timing: Conocer el papel que se juega en la relación y hablar en el momento adecuado. Barreras de la asertividad en la comunicación Existen numerosos aspectos que juegan en contra de la asertividad cuando nos comunicamos con un cliente: * La timidez: Las personas tímidas no saben defenderse y se dejan atropellar por los demás. Su comportamiento suele ser pasivo. * Dificultades comunicativas: Falta de claridad a la hora de exponer (dar rodeos para decir las cosas), inoportunidad para escoger el momento de hablar o incapacidad de expresar sentimientos. Déficits de conducta: Personas que no se atreven a iniciar una conversación, a mirar a los ojos o a hablar de cosas intrascendentes para fomentar el rapport*. * Impedimentos específicos: El temor al rechazo, las dificultades para diferenciar agresión de aserción, la falta de realismo o la incapacidad para entender la independencia de los demás. Cómo superar las barreras de la asertividad Si identificas alguna de estas barreras, el dominio de ciertas habilidades puede ayudarte a superarlas: * Dominio de tareas: Consiste en intentar evitar las interferencias que dificultan la realización del trabajo y desarrollar la disciplina y capacidad de concentración. Si sabes lo que tienes que decir, es fácil que lo expreses con convicción y seguridad. * Control de emociones inadecuadas: Supone controlar reacciones negativas (temores, ansiedad, agresividad) que pueden interferir en la labor. * Relaciones personales: Para lograr un ambiente laboral satisfactorio es necesario relacionarse con los compañeros, ya sea para solicitar ayuda o para aprender a decir "no" a una petición no razonable. * Conocimiento del sistema: Conocer el funcionamiento de la organización y los sistemas que facilitan la consecución de las metas. * Fijación de metas y autoestima: Tener autoestima es básico para sentirse bien en el trabajo. Hay que meditar sobre los objetivos que se desean alcanzar y los pasos necesarios para obtenerlos. La Asertividad y la Persuasión Una personalidad asertiva comprende mejor porque escucha, expone mejor porque tiene conocimientos y resuelve mejor porque está segura de sus capacidades. La asertividad juega un papel crucial en la persuasión. Nunca se convence a nadie "a la fuerza". Si se quiere persuadir a alguien de hacer una determinada acción (por ejemplo, que no dé de baja su póliza), hay que convertirle en cómplice involuntario en lugar de intentar vencer sus resistencias. Recuerda que para lograr conectar con el cliente y lograr influir en sus decisiones debemos: 1. Hacerle sentir comprendido y valorado. 2. Demostrarle con una comunicación clara, rápida y sincera que creemos en lo que decimos. 3. Utilizar su propio lenguaje y lógica para conectar con él. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.