Índice de Adherencia: El KPI de Productividad en el Call Center

El Índice de Adherencia al puesto es el tiempo que el operador está realmente en su lugar de trabajo atendiendo o en disposición de atender las llamadas. Es un KPI fundamental en un Call Center Inbound y se mide siempre en porcentajes. Básicamente, el porcentaje de Adherencia es la relación existente entre la cantidad de tiempo productivo y el tiempo total de conexión (staffed).

Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí

¿Qué es el porcentaje de adherencia?

El porcentaje de Adherencia nos indica la fracción del tiempo que un agente está trabajando efectivamente (o listo para hacerlo) respecto a todo el tiempo que está conectado al sistema. A este tiempo en el que el operador está hablando o esperando para recibir una llamada se le denomina Tiempo Efectivo.

Para entender mejor la Adherencia, debemos desglosar los componentes del tiempo de conexión:

• Tiempo Hablado: Cantidad de tiempo total de conversación con el cliente.
• Tiempo Hold: Cantidad total del tiempo en que se pone al cliente en espera.
• ACW (After Call Work): Tiempo dedicado al trabajo administrativo después de la llamada.
• Tiempo Disponible: Tiempo en que el operador se encuentra esperando que ingresen llamadas.
• Los Auxiliares: Tiempo de descanso, baño, reuniones o pausas.

El Tiempo Efectivo

La suma del Tiempo Hablado + Tiempo Hold + ACW + Tiempo Disponible nos da como resultado el Tiempo Efectivo.

Como su nombre indica, es el tiempo en el que los operadores están siendo realmente efectivos en el trabajo. Es labor de los Coordinadores o Supervisores ocuparse de que los ejecutivos maximicen este tiempo.

Con esto garantizamos el Índice de Adherencia necesario para cumplir con la meta establecida para Niveles de Servicio y Calidad. No basta con tener la plantilla completa conectada; hay que garantizar que estén disponibles para atender (efectivos).

Fórmula para el cálculo del índice de adherencia

Medimos la efectividad del equipo a través de este índice. La fórmula básica es la siguiente:

% Adherencia = (Tiempo Hablado + Tiempo Hold + ACW + Tiempo Disponible) / Tiempo Staffed

Lo que simplificado es igual a:

% Adherencia = Tiempo Efectivo / Tiempo Staffed

Ejemplo práctico del cálculo

Imaginemos el siguiente escenario: Un ejecutivo tiene una jornada de 6 horas, lo que supone un tiempo de conexión (staffed) de 6 horas al día. Durante el día, tiene derecho a un descanso de 30 minutos (Auxiliar).

¿Cuál debe ser el Porcentaje de Adherencia de este Ejecutivo?

1. Restamos el tiempo de descanso (30 min) a la jornada de 6 horas. Nos queda como tiempo efectivo solo 5 horas y 30 minutos.
2. Convertimos todo a minutos para hacer el cálculo:
   • Tiempo Staffed: 360 minutos
   • Tiempo Efectivo: 330 minutos

Aplicamos la fórmula:

% Adherencia = 330 min / 360 min = 0,916

Esto nos da un resultado del 92%.

Ajuste por necesidades fisiológicas

Sin embargo, debemos ser realistas. Aparte del descanso, debemos permitir obligatoriamente algunos minutos para el baño o beber agua.

Si en una jornada de 6 horas, sumamos el descanso de 30 min y unos 10 min dedicados al baño, la adherencia meta debería ajustarse:

% Adherencia = 320 / 360 = 0.88

Por lo tanto, la meta realista sería del 88%.

Importancia del indicador de adherencia

Mantener controlado este indicador es vital para la salud operativa. Para el seguimiento, es recomendable medir la Adherencia de dos formas:

1. Individual: Para hacer un seguimiento personalizado y feedback al agente.
2. Grupal: Para la presentación de resultados a la gerencia.

Estos datos se extraen de los reportes de software de gestión como AVAYA o GENESYS, aunque también es recomendable llevar un control paralelo en Excel.

Impacto en el Nivel de Servicio

Cada supervisor debe hacer entender a su equipo la importancia de respetar los tiempos Auxiliares debido al efecto dominó en los otros indicadores. Veamos un ejemplo claro de impacto:

Si se necesitan 10 ejecutivos conectados para atender 10 llamadas en un periodo de 2 minutos y los tenemos, nuestro nivel de servicio estará dentro de la meta (80%).

Pero, si tenemos esos 10 ejecutivos conectados, pero 3 de ellos están en auxiliar (no efectivos), solo atenderemos 7 de las 10 llamadas. Las otras 3 quedarán en espera, causando un deterioro del Nivel de Servicio, que podría caer al 70% o menos.

Conclusión

Dependiendo del liderazgo del supervisor, los ejecutivos respetarán los tiempos asignados. En resumen, manteniendo controlada la Adherencia, garantizamos contar con la cantidad de "manos en la obra" necesarias para atender el tráfico de llamadas pronosticado y dimensionado, asegurando la calidad de atención al cliente.

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Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.