Contacto Efectivo en Cobranza: 6 Estrategias para Recuperar Deuda

Cuando contactamos a un cliente, se considera un contacto efectivo si logramos crear un vínculo con él que, a su vez, genere una experiencia valorada y logre el efecto deseado. Esto es posible porque nuestra vida está regida por lo que sentimos y experimentamos, lo que nos permite responder de forma positiva o negativa a los diferentes ambientes o situaciones. Gracias a esas experiencias, los clientes pueden establecer una diferencia clara entre un simple "cobrador" y un ejecutivo de cobranza que se preocupa por asesorarlos y ayudarlos a salir de su problema. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí Un teleoperador de cobranza debe tener muy claro el objetivo de su gestión y saber que es fundamental utilizar estrategias que le permitan esa conexión real. ¿Qué es un contacto efectivo en la cobranza? Un contacto efectivo ocurre cuando el Teleoperador conecta con el cliente y se establece, por un breve instante, una relación de confianza. Esto permite al deudor expresarse de una manera más relajada y sincera, lo que conlleva a un acuerdo mutuo basado en una propuesta real y una respuesta positiva. Por lo general, comenzamos informando quiénes somos, a quién representamos y por qué estamos llamando. Este momento es crítico: el cliente puede tomar la decisión de colgar o seguir escuchándote. Todo depende de que logres esa conexión inicial. 4 Pasos para conseguir un contacto efectivo Como en todo proceso, es necesario seguir ciertos pasos y ser constantes en su ejecución: 1. Preparación anímica: Necesitas estar activo y preparado para cambiar el estado de ánimo del cliente (generalmente negativo o defensivo) a uno receptivo. 2. Fraternizar: Debes abordar al cliente de manera educada para captar su atención sin ser agresivo. 3. Generar confianza: Conviértete en una persona fiable; puedes decirle al cliente algo que le agrade y que puedas justificar honestamente. 4. Crear interés: Finaliza indicando alternativas razonables y soluciones viables que beneficien su situación. ¿Cómo lograrlo en la práctica? Lo más idóneo para transformar una llamada de cobro en una negociación exitosa es utilizar: * La Empatía: Para demostrarle que lo entendemos y podemos ayudarle a superar la crisis. * Actitud Positiva: Para hacerle sentir que es valioso para la empresa, no solo un número de expediente. * Tono de voz y fluidez: Para diferenciarte del cobrador robótico que solo llama a exigir dinero. * Amabilidad y educación: Las emociones afectan las decisiones. Una conversación grata, sin tensión innecesaria, promueve resultados positivos. Recuerda: la forma en que ofreces las alternativas de pago influye en la decisión final. Tienes que "caerles bien" (generar rapport) para convertirlos en clientes solventes de nuevo. --- 6 Estrategias de Alto Nivel para el Recobro Telefónico A continuación, detallamos las estrategias más utilizadas por los ejecutivos de cobranza exitosos para asegurar el pago. 1. Relaja la tensión del cliente Las personas necesitan cierta tensión emocional para decidir, pero en el caso de los deudores, la tensión ya es latente y excesiva al recibir la llamada. Al contactar, debes aportar una dosis de calma, armonía y confianza. Si tú tienes presión (por metas, supervisores o cansancio) y se la transmites al cliente, generarás un ciclo de negatividad. > El secreto: Si optas por una actitud positiva y calmada, la tensión inicial del cliente se desvanecerá, cambiando su actitud defensiva por un razonamiento acorde al objetivo de pago. 2. Construir relaciones amigables No se trata de hacer un nuevo amigo para charlar, sino de conectar exitosamente en el poco tiempo disponible. Lo que realmente importa es lo que le hiciste sentir en ese momento. Esa sensación, por breve que sea, quedará en su consciente y le influirá para tomar la decisión de pagar. Para ello, debes tener claro tu objetivo: esto te permitirá identificar los mensajes ocultos dentro de sus objeciones y saber qué alternativa de pago ofrecer. 3. El poder del tono y la fluidez ¿Por qué si conoces el producto y el guion a veces no logras el objetivo? Muchas veces es el cómo lo dices. Debes inspirar al cliente. Usa un tono cálido pero seguro, amistoso pero educado. Hazle creer a través de tus palabras que eres capaz de ayudarlo a salir de esa situación penosa. La vacilación genera desconfianza. 4. Influye en los sentimientos (La regla de oro) Trata al cliente como desearías ser tratado. Ponte en sus zapatos. Ellos saben que deben, pero hay causas detrás de la demora. * Escucha activa: Sus palabras tienen pistas sobre qué les duele o qué temen. * Descubre su punto débil: ¿Le teme al buró de crédito? ¿Le preocupa su estatus familiar? Basa tu estrategia en ofrecer seguridad frente a ese miedo. 5. Dar relevancia al pago en el momento justo Un error común es saturar al cliente con los beneficios de pagar o las consecuencias negativas apenas nos presentamos. Esto solo molesta a un deudor que ya recibe decenas de llamadas al día. No bombardees. Transmite tranquilidad. Es claro que pagar trae beneficios (nuevos créditos, estabilidad), pero debes transmitir esta información de manera pausada y solo cuando hayas escuchado al cliente. 6. Conocimiento total del producto y alternativas Nada perturba más la confianza que un ejecutivo que duda. Hay teleoperadores con excelente voz que se desmoronan ante una pregunta técnica de un cliente astuto. > Ejemplo de pregunta trampa: "¿Cómo realizo el pago a través de la página web si no poseo una tarjeta electrónica para cancelar?" Si te quedas en silencio, pierdes el control. Debes conocer de arriba a abajo tu producto, los canales de pago y las alternativas. Sé curioso y prepárate para responder de forma diligente ante cualquier escenario. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.