Empatía en Call Center: 4 Consejos para Conectar con el Cliente

En esta entrada te damos 4 consejos fundamentales para reforzar la empatía en los teleoperadores y hacer que conecten con los clientes de la forma que realmente quieren y necesitan. Como resultado, podrán dar una excelente atención al cliente. Cuanto mejor se vuelve la tecnología, más personas compran y hacen negocios en línea; por lo que cuando necesiten asistencia, evitarán ir a las oficinas y se pondrán en contacto con los Call Center. Esto lleva a una situación en la que dos personas que nunca se han conocido tienen que resolver un problema juntos. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí El desafío de la empatía en el Call Center Los teleoperadores tienen que lidiar con problemas en cuestión de minutos. Para lograrlo, a menudo se recurre a protocolos, guiones (scripts) y procesos que se miden minuciosamente. Pero lo que a veces sucede es que se olvidan de que los clientes son seres humanos y no partes de un proceso. Cuando se deja la empatía y la escucha activa de un lado, es mucho más complicado dar una buena atención. Entonces, ¿cómo puedes reforzar la empatía en tu equipo para que entiendan mejor a los clientes y, al mismo tiempo, mantener las métricas al día? Aquí tienes 4 consejos prácticos. 1. Crear un blog o comunidad de clientes Comunícate con los clientes para preguntarles si les gustaría ser parte de un blog o comunidad. Se trata de un espacio donde los clientes brindan información sobre lo que les gusta y lo que no. Si tienes una comunidad lo suficientemente grande, también puedes concentrarte en nichos particulares. Cuando tienes clientes que desean participar activamente en tu marca, obtendrás: * Conocimientos profundos. * Opiniones reales. * Ideas innovadoras. Toda esta información se puede incorporar en tus enfoques y programas de capacitación. Vale la pena consultar con el personal de marketing o experiencia del cliente (CX) para ver cómo puedes aprovechar estos recursos. 2. Imágenes de los clientes en contexto Tener imágenes grandes y coloridas de los clientes en el Call Center puede ayudar a enfocar a los teleoperadores en las personas y no solo en los números. Es vital tener fotos de los clientes en contexto, no simples fotos de carnet o estilo empresarial. Las tomas de cabeza y hombros no son efectivas porque no brindan información sobre las circunstancias de los clientes. Ejemplos de imágenes en contexto: * Seguros de viajes: Fotografías de clientes disfrutando de sus vacaciones. * Aseguradora comercial: Imágenes de personas en su entorno de trabajo. * Minorista: Imágenes de personas disfrutando productos en casa. * Telefonía móvil: Clientes reales interactuando con la tecnología. 3. Crear un buen ambiente para los teleoperadores Todos hemos visto que, en muchos Call Center, los teleoperadores trabajan en filas grises y aburridas de cubículos. Sin embargo, es importante comprender que el entorno tiene un profundo impacto en nuestro estado de ánimo y productividad. Los investigadores encuentran constantemente que los espacios de trabajo más nuevos y modernos dan como resultado: * Mayores niveles de productividad. * Menores niveles de desgaste (rotación). * Mayor capacidad para empatizar (es menos probable que las personas se preocupen por otros si no se sienten cuidados en su propio entorno). 4. Diseña el Call Center con tu marca Además de mantener los entornos cómodos, realiza diseños que emulen los hogares o lugares de trabajo de tus clientes. Si tus teleoperadores pasan varias horas al día en un entorno similar al lugar ideal en el que quiere estar su cliente, será más fácil para ellos empatizar. Ideas de ambientación según el sector: * Retail de muebles: Crea un espacio que parezca una oficina en casa acogedora. * Jardinería: Haz que el Call Center se sienta fresco, como un cómodo cobertizo o invernadero. * Corporativo: Diseña un espacio tan vanguardista como las oficinas de tus clientes. Como han señalado los investigadores, el costo de las mejoras en los entornos de trabajo a menudo se compensa con la reducción del desgaste del personal, ya que las personas tienden a permanecer más tiempo en lugares de trabajo agradables e inspiradores. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.