Silencios Incómodos en Call Center: 6 Consejos y Frases para Evitarlos

Aquí hay seis consejos clave para que evites los silencios incómodos durante las llamadas de atención al cliente y puedas mejorar drásticamente la calidad de las conversaciones y la percepción del servicio. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Qué son los silencios incómodos en las llamadas? Los silencios incómodos, comúnmente conocidos como "vacíos" o dead air, son períodos de inactividad verbal durante una conversación con el cliente. Son una parte perjudicial al momento de relacionarse, ya que generan inseguridad y sensación de abandono. A menudo son difíciles de evitar, especialmente cuando: * Recibes una solicitud compleja. * Tienes problemas con el software o el CRM. * No tienes el conocimiento inmediato sobre la consulta. A continuación, te presentamos estrategias para gestionarlos eficazmente. Consejos para evitar los silencios incómodos 1. Aprende frases comodín o "de relleno" Es vital que domines un repertorio de oraciones para utilizar cuando la llamada se quede en silencio. Quedarse mudo puede ser interpretado por el cliente como una falta de respeto o desinterés, dañando la relación. Si un cliente pregunta: "¿Hola? ¿Sigues aquí?", es la señal inequívoca de que algo estás haciendo mal. Debes trabajar rápido, pero mantener la educación. > Frase recomendada: > "Le pido que me perdone por hacerlo esperar, muchas gracias por su paciencia mientras reviso sus datos." Los clientes suelen quedarse tranquilos si los mantienes informados y perciben que realmente estás trabajando para ayudarlos. 2. Narra tus acciones (Mantén al cliente informado) Una de las mejores técnicas para reducir e incluso prevenir los silencios incómodos es mantener a los clientes informados sobre lo que haces en tiempo real. El cliente no sólo apreciará la atención, sino que reconocerá que estás trabajando activamente para resolver su problema, en lugar de pensar que estás distraído. > Ejemplo: "Me quedaré un momento en silencio mientras leo el historial de su caso para darle la mejor solución." 3. Examina y actualiza el sistema de gestión de conocimientos Los silencios incómodos suelen ser el resultado de un sistema lento o mal organizado que dificulta la navegación. Puedes estar buscando una respuesta lo más rápido posible, pero si faltan actualizaciones o etiquetas de búsqueda, la demora es inevitable. Por lo tanto, es una actividad útil examinar la navegación, la velocidad de carga y asegurarte de tener todas las aplicaciones necesarias en correcto funcionamiento para minimizar los tiempos muertos. 4. Mantén a los clientes informados sobre promociones Usualmente, aprovechar el tiempo muerto para mencionar promociones e incentivos es una excelente estrategia para llenar el silencio y promover a la empresa. ¡Ojo con esto! Esta táctica NO funciona cuando se está manejando una solicitud difícil o una queja (PQR). Debes evitar informar a los clientes enojados sobre ofertas, ya que lo último que quiere escuchar alguien molesto es cómo gastar más dinero en la empresa que le causó el problema. 5. Construye pequeñas conversaciones (Small Talk) para el CRM Las "pequeñas conversaciones" son una herramienta poderosa para tranquilizar al cliente y obtener información valiosa sobre ellos. Aprovecha esos segundos para alimentar el sistema CRM. Si el próximo teleoperador que hable con el mismo cliente ya tiene esa información, podrá crear una mejor relación (Rapport). * Ejemplo: Si el cliente menciona que llama desde España, anótalo. En la próxima llamada, el agente podrá referirse a una noticia local o al clima de la zona como ventaja para conectar. 6. Presiona el botón de espera (Hold) si es necesario Es cierto que ser colocado en "espera" puede irritar a algunos clientes, pero el sonido de la música de espera es mucho mejor que el silencio absoluto y prolongado. Lo que le digas al cliente antes de colocarlo en espera debe estar bien formulado para gestionar su expectativa: > "Para ayudarlo a resolver su problema voy a consultar con el departamento técnico. Lo pondré en espera durante dos minutos y cuando regrese ya deberíamos tener la solución." Informar sobre la duración estimada es crucial, porque le permitirá al cliente evaluar si tiene tiempo suficiente para esperar o si prefiere realizar otras tareas mientras tanto. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.