Clasificación de Llamadas en Call Center: Qué es ASA y Tipos

Para entender mejor la clasificación de llamadas en el Call Center y cómo se gestionan los flujos de trabajo, es fundamental empezar por definir uno de los indicadores más básicos: el ASA. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí ¿Qué es el ASA? El KPI ASA (Average Speed of Answer) se refiere al tiempo que demora el operador antes de atender la llamada; es decir, cuánto tiempo dura repicando el teléfono antes de ser atendido. Históricamente, en la etiqueta telefónica se ha considerado que es cortesía contestar antes de que el teléfono repique (timbre) tres veces. Esto tiene una duración cercana a los 20 segundos. Esta es la razón por la cual, en la mayoría de las operaciones inbound de servicio al cliente, la meta es que los clientes no tengan que esperar en el timbre del teléfono más de 20 segundos para ser atendidos por un agente. Clasificación de llamadas en Call Center A continuación, desglosamos los diferentes estados por los que puede pasar una interacción telefónica para su correcto análisis. 1. Llamadas Entrantes (Grupo A) Representan el universo de llamadas, es decir, la demanda total que el mercado hace sobre nuestra operación de Call Center. * Son todas las llamadas que timbran en la fila de agentes. En algunos casos, las llamadas no timbran, sino que entran directamente al agente disponible (Auto-answer*), y se asimilan al grupo de llamadas que timbran. * A este grupo también se les conoce como Llamadas Recibidas. * Generalmente, esta métrica se obtiene directamente de la máquina o ACD. 2. Llamadas Contestadas (Grupo B) En las operaciones de agentes, se espera que a cada llamada que ingresa (Llamadas A) le corresponda una respuesta humana, aunque esto no siempre suceda. * Las llamadas que son atendidas por un operador se denominan Llamadas Contestadas. * También se les conoce en algunos medios como llamadas respondidas. 3. Llamadas Abandonadas Representan la diferencia matemática entre las Llamadas Recibidas y las Llamadas Contestadas. Son las llamadas que ingresan al sistema, pero ninguna es contestada por el agente (el cliente cuelga antes). 4. Llamadas Contestadas antes del Umbral (Grupo C) Estas son las llamadas que cumplen con el nivel de servicio o ASA. Son aquellas que fueron contestadas antes de que se venciera la meta de tiempo máximo de espera del cliente (por ejemplo, antes de los 20 segundos estipulados). 5. Llamadas Contestadas después del Umbral Estas llamadas son parte del grupo de llamadas contestadas (Grupo B) pero no del grupo de cumplimiento (Grupo C). * Son llamadas que recibieron una respuesta humana. * Sin embargo, el cliente demoró en ser atendido más del tiempo meta establecido en el ASA, afectando el nivel de servicio. Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.