Cambios de Turnos en Call Center: Guía de Gestión Eficiente

Los cambios de turnos o cambios de guardia se entienden como el momento en el que termina un turno y comienza otro. En las empresas de servicios, una buena planificación es determinante para garantizar los niveles de servicio en esos intervalos. Por lo general, se recomienda hacer turnos que se solapen para evitar que se pierda la atención de los clientes durante el cambio de guardia. Otra definición, sobre todo en las empresas de Call Center, se refiere a la solicitud de los teleoperadores de cambiar su horario de trabajo de forma temporal. Por lo general, estas solicitudes se hacen , es decir, otro teleoperador ocupa el lugar del que solicita el cambio. > Si quieres profundizar más, lee nuestra Guía Completa aquí El primer caso no representa ningún problema para la planificación, solo depende del supervisor la decisión de aprobar o negar el cambio. En el segundo caso, cuando no hay otro teleoperador que lo cubra, debe ser evaluado por planificación para asegurar que se garantice el buen funcionamiento de la operación. En esta entrada hablaremos de los intercambios de turnos y te daremos consejos para planificar y establecer los cambios de la manera más eficiente. Ejemplos de Turnos de Trabajo Como es habitual, esto siempre está sujeto a la actividad que se realiza en la empresa y a las necesidades que se tienen que satisfacer. Usualmente, los diseños de turnos se categorizan de la siguiente manera: Turnos de horario fijo Este diseño se establece en el contrato y consta en que las horas y los días laborales, tanto como los días libres, son fijos. Este tipo de horario puede ser agradable o desagradable para los teleoperadores, dependiendo del turno asignado. * Ejemplo: Un horario de 8 a.m. a 4 p.m. suele ser aceptable, en comparación con uno que sea de 2 p.m. a 10 p.m. de martes a sábado. Horario flexible Este tipo de horario suele traer más problemas que beneficios si no se ejecuta de forma correcta. Por ejemplo, los teleoperadores con un horario base de 8 a.m. a 2 p.m. pueden trabajar de 7 a.m. a 5 p.m. para acumular horas flexibles. El problema radica en que el teleoperador decide cuándo juntar y tomar sus horas, lo que puede afectar la operación. Muchos Call Center establecen reglas para reducir estos problemas, pero al hacerlo, se elimina la esencia de la flexibilidad desde la perspectiva del empleado. Turnos de tiempo parcial Este tipo genera una gran flexibilidad en el calendario y mejora la adaptabilidad de la plantilla. Los más habituales son: * Horario de estudiantes: Normalmente en las noches o fines de semana, permitiendo asistir a clases y trabajar tranquilamente. * Horario para Padres: Usualmente de 9:30 a.m. a 2 p.m., brindando oportunidad de trabajar mientras los hijos están en el colegio. * Turnos de reserva: Teleoperadores que no buscan un trabajo habitual, dispuestos a trabajar en festivos o cubriendo vacaciones. Dependiendo de las condiciones, pueden cobrar más que uno fijo. Consejos para implementar los cambios de turnos Existen muchas consideraciones de personal y procesos en torno a esta gestión. Estas ideas te ayudarán a manejarlas efectivamente: Esté abierto a las dificultades A pesar de los beneficios, los cambios pueden ser perjudiciales. Por ejemplo, cuando un miembro del equipo no está presente para capacitarse o monitorear la calidad, los gerentes pueden tener dificultades. O cuando un experto cambia de turno, los nuevos ingresos a los que asesora se ven afectados. Asegúrate de que todos los empleados estén al tanto de estos problemas y de que gestionar estos horarios consume recursos. Esto hará que los teleoperadores lo consideren bien antes de pedir un cambio sin una razón importante. Fomentar el uso correcto Cuando se hacen muchos cambios, puede ser difícil organizarlos. Sería una buena idea premiar a los teleoperadores que no cambian de turno con frecuencia para mantener la estabilidad. Se puede permitir cambiar de turno un par de veces al mes, pero al mismo tiempo premiar a quienes mantienen su horario o a quienes eligen los turnos menos populares. Dar una buena explicación Debes implantar los parámetros de forma clara para evitar frustraciones. Resalta cada paso en la capacitación. Cuando dos trabajadores van a realizar un intercambio , asegúrate de que ambos confirmen y entiendan correctamente cuál es el turno que van a intercambiar. Mejores prácticas y herramientas para la gestión Te mencionamos 4 herramientas que permitirán planificar y realizar los cambios en el Call Center: 1. Correo electrónico Aunque un poco anticuado, es fácil, gratis y profesional. Los administradores lo usan para ordenar solicitudes y comunicar masivamente. * Contras: Puede llevar mucho tiempo, es complicado rastrear quién cambia con quién y la respuesta no es inmediata. 2. Grupos de WhatsApp Una buena solución para mantener el contacto en equipos grandes. Al anunciar la solicitud en el grupo, es probable que surja un interesado rápidamente. * Recomendación: Desactivar notificaciones para evitar distracciones masivas. 3. Grupos comunitarios en línea Plataformas como Slack, Yammer o Workplace. Aquí los teleoperadores pueden discutir lo hablado por correo, gestionar cambios y recibir asesoría de RR.HH. en un entorno más organizado. 4. Herramientas WFM (Workforce Management) El uso de software automatizado para la administración de la fuerza de trabajo (WFM) permite a los gerentes responder inmediatamente a las solicitudes. Estas herramientas disponen de aplicaciones para que los teleoperadores gestionen sus cambios desde el móvil o PC. * Nota: Tienen un costo, por lo que se recomiendan para Call Centers con más de 50 teleoperadores. Conclusiones La implementación de un plan de cambios de turno tiene el propósito de garantizar el cumplimiento de los objetivos de la operación y contribuir a la motivación, mejorando el indicador de Adherencia. Sin embargo, para que los cambios den el resultado esperado, los turnos deben estar pensados considerando las necesidades de la empresa y del personal. Recopila información y repite el proceso de diseño cada 6 meses para mantener la eficiencia. --- Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.