3 Errores de Supervisión que Debes Evitar en el Call Center

Ser líder de equipo no es tarea fácil. Si te resulta difícil saber qué decirles a los teleoperadores cuando llegan tarde o tienen un bajo rendimiento, te decimos que es perfectamente normal.

El desafío principal radica en encontrar una manera efectiva de dar retroalimentación o entrenar sin destruir la moral del equipo. Después de todo, los teleoperadores necesitan sentirse apoyados, alentados y reconocidos, no abandonados o criticados injustamente.

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A continuación, analizamos los 3 errores de supervisión más comunes que debes evitar para obtener mejores resultados y fortalecer tu liderazgo.

1. Hablar con ira o cuando estás molesto

Uno de los principales errores de supervisión en el Call Center es iniciar una conversación difícil bajo la influencia de la ira.

Regla de oro: Nunca inicies una corrección si estás de mal humor.

El poder darte cuenta de cómo te sientes forma parte de la inteligencia emocional. Debes esperar a que cualquiera de estos malos sentimientos pase y te encuentres tranquilo para abordar la situación objetivamente.

Sin embargo, es importante hacerle saber al teleoperador que has notado la falta, para evitar que piense que no te has dado cuenta.

Cómo manejarlo correctamente (Ejemplo):

Si un teleoperador llega tarde, reconócelo al momento pero pospón la discusión:

"Luis, me di cuenta de que llegaste diez minutos tarde a tu turno de nuevo hoy. Voy a ir a una reunión ahora, pero necesito hablar contigo sobre esto más tarde."

Luego, piensa en el objetivo final de la conversación y encuentra un momento y espacio tranquilo para discutir el tema. Esto te ayudará a obtener el mejor resultado final sin conflictos emocionales.

2. La falta de autoconciencia y feedback

Otro error crítico de supervisión es creer que no necesitas mejorar. Si tienes la oportunidad de recopilar comentarios anónimos sobre tu desempeño de liderazgo, ¡aprovéchala!

Al final de las sesiones de coaching, ofrece la oportunidad de que los miembros del equipo te den su opinión. Pregunta directamente si hay algo que puedas hacer para mejorar tu gestión hacia ellos.

Ojo con el silencio: Si son reacios a darte algún comentario, ¡esto no significa que seas perfecto! Piensa en lo que ese silencio podría significar (miedo, desconfianza, apatía). Encuentra otras formas menos directas de obtener su feedback.

Hacer que las personas se sientan capaces de hablar sobre lo que se debe mejorar es vital para un equipo creativo. Permitir que sepan que tú también eres humano y que estás en constante aprendizaje fomentará la apertura y el crecimiento personal de todos.

3. Pasar por alto las metas y planes de acción

La vida premia la acción, no la intención. Un error común es supervisar el día a día sin un norte claro.

Es fundamental establecer metas y planes de acción concretos:

• La regla de los 3 objetivos: Todas las noches, establece 3 objetivos para el día siguiente. Pregúntate: ¿Qué podrá hacer que mañana sea un día exitoso?
• Enfoque del equipo: Estas tres cosas deben ser el enfoque principal de su gestión diaria.

Tip Pro: Es mucho mejor si planificas esto la noche anterior o mientras desayunas, para que al llegar a la operación estés enfocado y fuera de las distracciones inmediatas del "incendio" diario.

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Mirtha Mata - Creadora de Contenido Digital.