Utilización en el Call center. Qué es, Importancia y cómo calcularla.

Utilización call center

¿Qué es la utilización en el Call center?

La utilización es un indicador de Call center que mide que porcentaje de tiempo el teleoperador está en una llamada o disponible para hacerla, con relación al tiempo total de conexión.

En otras palabras mide cuánto tiempo del que se paga a un teleoperador, éste  está realmente dedicado a hacer /  recibir llamadas o en disposición de hacerlo.

La utilización es un indicador que mide qué tan eficiente ha sido la planificación en el Call center, por lo tanto es un indicador de eficiencia y no de productividad. 

La utilización es un indicador que mide qué tan eficiente ha sido la planificación en el Call center, por lo tanto es un indicador de eficiencia y no de productividad. 

Si un call center tiene una tasa de utilización del 80%, significa que sus teleoperadores están dedicando ocho de diez partes de su tiempo programado a lo relacionado con atender o recibir llamadas. El otro 20%  está compuesto por el tiempo dedicado a otras actividades que también forman parte del trabajo: Entrenamientos, Baños, Descansos.

Cómo Calcular la utilización

Para hacer el cálculo de Utilización lo primero que tendremos que hacer es calcular el la cantidad total de tiempo que los teleoperadores dedican a las llamadas o están disponibles para hacerlas o recibirlas. A este tiempo lo llamaremos tiempo total de Logeo.

Luego hay que conocer la cantidad de minutos que se le paga al teleoperador para estar en el Call center. (jornada laboral). a este tiempo le llamaremos tiempo total pagado.

Una vez que se han calculado estas dos valores, simplemente hay que  dividir el “tiempo total de logueo” entre el “tiempo total pagado” y multiplicar el resultado por 100. 

Veamos la Fórmula para el cálculo de la utilización:

% de Utilización = (tiempo total de logueo / tiempo total pagado) x 100

Ejemplo para el cálculo del porcentaje de utilización:

En una día de trabajo:

Tiempo total de Logueo: 360 minutos

Tiempo total pagado: 480

% de utilización = (360 / 480) x 100

% de utilización = 75%

¿Por qué es importante medir la utilización?

Si se contrata a un teleoperador para realizar la función de realizar o atender llamadas. Es de esperar que ese teleoperador pase la mayor parte del tiempo haciendo el trabajo para el que se le contrata. Pero lógicamente debe tener un tiempo de descanso, tiempo para formaciones y reuniones. El porcentaje de Utilización es un Kpi que nos permite medir y controlar ese tiempo que el teleoperador debe dedicar a su trabajo principal.

Establecer un porcentaje de tiempo objetivo para este indicador permite al Call center administrar mejor los costes.

Por lo tanto, al igual que con el Nivel de Servicio. Se debe tener un Objetivo de Utilización y realizar un seguimiento a este indicador para asegurar que están optimizados tanto los costes de personal como la eficiencia de los horarios.

Pero la utilización no solo sirve para controlar el tiempo que el teleoperador dedica a atender o realizar llamadas, También sirve para medir y controlar el tiempo que se usa en las actividades no relacionadas con el cliente por las que también  se paga al teleoperador.

Tiempo de capacitación, Reuniones de equipo, Descansos personales, etc.

Establezca un objetivo de Utilización

Por lo general las empresas de Call center establecen como Objetivo de Utilización un 86%. Pero eso no significa que ese valor aplica para todas las empresas de la misma forma. El Porcentaje Óptimo de Utilización para el Call Center , va a depender de los objetivos organizacionales. 

Por ejemplo si se desea invertir más tiempo en las mejoras de las habilidades, en reforzamiento de la información o en reforzar el liderazgo haciendo reuniones y dinámicas. entonces la utilización debe estar por debajo del 86%.

Es importante destacar que un porcentaje de 86% de Utilización es casi el punto más alto que se le puede pedir a un call center.  De lo contrario no tendría tiempo para hacer entrenamiento después de considerar las reuniones y descansos. 

Además un porcentaje alto de utilización significa que los teleoperadores pasarán mucho tiempo dedicados a las llamadas sin un cambio en la rutina. Esto puede impactar seriamente el Clima laboral y afectar otros indicadores como la rotación y el ausentismo.

Crear el tiempo para la formación de equipos y actividades recreacionales ayuda a formar relaciones sólidas y a combatir el desgaste.

No confunda la utilización con la ocupación

Algunos profesionales y especialistas aún consideran la utilización y la ocupación como un mismo indicador.

Sin embargo es importante tener en cuenta que son dos métricas diferentes.

La diferencia principal es que la Utilización toma en cuenta el tiempo que un Teleoperador está conversando con los clientes y además el tiempo que está en disposición o en espera de que entren llamadas.

La Utilización es útil para equilibrar los costos y la eficiencia de la planificación. La Ocupación por su parte no da otro tipo de información  entre otras es importante es especialmente importante en el diseño de horarios, ya que ayuda a medir la optimización del horario, para no tener asesores sentados y esperando demasiado tiempo para recibir llamadas.

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