Principales Tipos de Clientes en el Telemarketing y cómo interactuar con ellos.

tipos de clientes

En las ventas por teléfono tenemos que adaptar nuestro mensaje a los diferentes tipos de clientes. Como teleoperador tienes que tener claro si tus esfuerzos van a estar dirigidos a obtener información del cliente, porque es callado, pasivo o indeciso. O si por el contrario,  debes analizar la información para seleccionar lo más relevante,  ya que  te has encontrado con un tipo de cliente muy hablador y extrovertido.

Por esa razón en esta entrada vamos a repasar los 5 tipos de clientes en ventas, que con más frecuencia te podrás encontrar durante la llamada. Así como la forma de comunicarte con ellos y las técnicas para evitar que te cuelguen el teléfono.

El Cliente Indeciso

El indeciso es una persona que duda de todo y en todo momento. ¿Cómo lo detectas? te va a poner muchas objeciones iniciales.  Te dejará avanzar en tu explicación y luego volverá al principio,  al no me interesa. Entre las expresiones que suele usar se encuentran: «Ya pero». «Es que». «No sé». «No lo tengo claro».

El indeciso odia el cambio y no quiere salirse de su zona de confort.

Cómo comunicarte con el tipo de cliente indeciso

Explícaselo todo de manera sencilla exponiendo la propuesta paso a paso para que la perciba como algo fácil y sin peligro alguno.

Técnicas para atender a los clientes de tipo indeciso

  • Pon ejemplos cercanos y datos que le den seguridad.
  • Habla de la experiencia de otras personas que se han cambiado anteriormente.
  • Evita hablar muy rápido, o dar demasiados datos a la vez.
  • Haz que sienta que es importante para ti. 
  • No uses palabras que generen desconfianza como:  No se preocupe, confíe en mí.  Por el contrario,  dale facilidades para que el mismo contraste la información.  Por ejemplo:  Le mando un mail para que lo revise,  yo tampoco me fio de nadie,  por eso se lo voy a enviar todo por escrito, esta llamada está grabada por su seguridad.  Este tipo de acciones le ayudarán a sentirse seguro y confiado.
  • Haz cierres parciales.  Para que poco a poco vaya avanzando en la decisión. 

El Cliente Pasivo

Las personas con un perfil pasivo y callado son poco expresivas,  parecen incluso secas y cortantes. Es un perfil que te dejará hablar y no suelen poner muchas objeciones iniciales. Suelen ser personas a las que les gusta mucho escuchar, son tímidas y muy observadoras.  De modo que debes ser muy meticuloso y coherente en todo lo que digas para no caer en ninguna contradicción. 

Las identificas por sus largos silencios. Al punto que  te parecerá que no hay nadie al otro lado del teléfono.  

Incluso cuando hagas alguna pregunta de control para verificar si le interesa,  puede que no te responda con palabras, es decir, que te dé la callada por respuesta. 

Será desconfiado al darte datos,  incluso su nombre. Hablará solo para plantearte dudas y preguntas sobre la oferta y esto será una buena señal de que está interesado de modo que debes lucirte explicando todo con precisión y mientras lo haces, ve por los cierres parciales. 

Cómo comunicarte con  clientes del tipo Pasivo

Con este tipo de clientes te recomiendo que inviertas lo justo en empatía.  Sé directo y conciso, si te dilatas mucho,  te colgarán el teléfono. 

Con estos clientes  te debes apoyar más en la escucha activa  para estar muy atento y dejarle su espacio cuando hable.  

Técnicas para atender a los tipos de clientes Pasivos

  • Capta constantemente su atención con la información más relevante e interesante.  
  • Ve al grano desde el primer momento de la llamada.
  • Sé conciso y concreto, no les gusta las personas que se enrollan, pero ojo,  si que les gusta saber como funciona todo.
  • Este tipo de persona habla poco,  pero cuando habla, pon mucha atención ya que suelen dar información válida para seguir con la llamada. 
  • Evita hacerles dos preguntas seguidas,  ya que solo responderá una. 
  • Haz preguntas para sondear sus necesidades porque no te contará nada a menos que sienta la obligación de hacerlo.De este modo le harás participar  y te será más fácil ir haciendo cierres parciales.
  • Por último haz preguntas dirigidas y preguntas de control cuando quieras ir avanzando en el cierre.  Te servirán para dos cosas:

Por un lado para mostrarle que le tienes presente y por otro,  para verificar que quiere seguir escuchando. 

Recuerda que los silencios en este tipo de personas  equivalen a sigue,   te escucho.

El tipo de cliente pasivo, se trata de un perfil al que le gusta saber que le estás ofreciendo realmente,  dale toda la información que te solicite,  y asegura siempre que puedas  un cierre parcial.  

El cliente Analítico

El tipo de cliente en ventas,  analítico y entendido, es completamente distinto al que acabamos de ver. Su característica principal es que le gustan los datos, quiere analizarlo todo y conocer los detalles. Suele preguntar mucho y hace preguntas muy específicas sobre detalles en los que otros perfiles no se fijan. Suele controlar el tema y las condiciones del mercado.

Como atender a clientes del tipo analíticos

Es bastante sencillo detectarlo. Suele preguntar mucho con detalles de precios, condiciones y plazos desde el principio de la llamada. Busca conocer todas las condiciones ventajosas de la oferta para saber cuando le beneficia realmente. Va al grano y sobre todo busca convertir lo que le dices en números concretos y claros.

A penas habrá objeciones iniciales.  Sus objeciones serán sobre el producto pero sobre todo a nivel numérico, precios, kilovatios, consumos, descuentos, entre otros.

De modo que prepárate para una comparativa de precios y condiciones. Así se sentirá en su elemento.

Técnicas para atender a los tipos de clientes  Analíticos

  • Para ganarte a este tipo de perfil,  la clave está en que hables su idioma,  los números, y que te vuelvas tan analítico como él.
  • Evita hablar de emociones . es muy pragmático y directo, su realidad se ciñe a datos que pueda comparar.
  • se muy concreto,  no cuentes más información de la necesaria,  ni te metas en jardines innecesarios en los que puede que él se maneje mejor que tú.
  • Hazle muchas preguntas de sondeo. las acepta de buen grado y hasta las agradece. Es más, si no las haces,  él tomará el control de la conversación y te llevará a su terreno.
  • Debes mostrar  mucha asertividad con este perfil. 

Por último debes responder con precisión a todas las objeciones del producto, argumenta las respuesta apoyándote en datos del mercado o estadísticas favorables o informes de tu compañía. No te dejes intimidar.

El cliente Escéptico

El escéptico, es el tipo de cliente en las ventas al que le gusta discutir. De hecho,  discutir  es para ellos  casi como un hobby, no les cuesta nada hacerlo,  ni les desgasta. Al contrario, la discusión les recarga y les llena de fuerza. 

Suelen jugar a tener razón, y a dejarte en inferioridad (si pueden). 

Son muy emocionales. Durante la llamada pueden actuar con mucha agresividad y acto seguido quedarse de lo más tranquilos.

¿Cómo los detectamos? muy fácil,  desde el minuto 1 de la llamada los escucharás criticar, protestar,  desacreditarte,  quitarle valor a tu propuesta  y poner todo tipo de objeciones tanto iniciales  como de producto.  Todo les parece mal, y  te van  a poner a prueba en todo momento.

Como atender a clientes del tipo Escéptico

Este tipo de clientes en el telemarketing  tienes que afrontarlo como un reto,  y no como un problema. Una vez que le hayas pillado el truco a este tipo de cliente, son casi los más fáciles de convertir.

Ante todo no debes entrar en su emocionalidad. Imagínate ante un animal agresivo. ¿Cuál es tu primera emoción inconsciente?  ¿Huir y correr correcto?. Pues tu no quieres correr y no quieres que el cliente corra.  Aquí el truco es mantener siempre la calma ante la tormenta, de este modo podrás mantener el foco en tu rol.

Técnicas para tratar a los tipos de clientes  Escépticos

  • Escucha por un tiempo prudente y cuando veas que se alarga demasiado, retoma la conversación sobre alguna cuestión que te interese sondear. Es una forma amable de cortarle y dirigir la conversación hacia la venta.
  • Y si en alguna ocasión se vuelve a poner en plan monólogo,  tendrás que redirigir la conversación nuevamente. Puedes utilizar expresiones como:

Si claro, claro, volviendo a lo que le contaba, desde luego, pero como le comente hace un momento…

  • Emplea primero una expresión que le reafirme y luego retoma las riendas. 

Por supuesto, déjeme que le explique  o  No le falta razón,  como le decía…

  • Tu misión con este tipo de clientes,  es rebatir amablemente solo las objeciones que te hacen avanzar hacia el cierre.  No lo rebatas todo, solo aquello que te permita avanzar hacia la venta.

El Cliente Hablador

Este es el tipo de cliente que todos desearíamos, pero cuidado  porque lleva engaños.

Este cliente está dispuesto a escuchar todo lo que le cuentes, y te acompaña en la conversación, disfruta hablando y se le da muy bien. Además  no tiene prisa.  Es casi como hablar con un amigo, verás que desde el principio de la llamada  se da una conversación  fluida, parece que se conocen de toda la vida. Así que  resulta aparentemente fácil conseguir la conformidad de las preguntas,  no pone resistencia, ni apenas objeciones. No le interesan demasiado  los datos, ni la excesiva información. 

Cómo debes actuar frente este tipo de cliente:

Se firme y cordial. Siempre concentrado en tu objetivo ( la venta) . Aunque amable se firme y redirige al cliente todas las veces que sean necesarias. Usa expresiones del estilo: Como te acabo de comentar, resumiendo las condiciones, retomando lo que te estaba contando, volviendo a lo que te decía. 

Evita relajarte demasiado  o usar un tono y lenguaje demasiado informal ya que el cerebro te trasladara muy lejano de la oficina  y puede que se te olvide realizar los pasos del proceso de ventas. 

Técnicas para atender al tipo de cliente  Hablador

  • Emplea la escucha activa desde el minuto 1. Recuerda que este tipo de cliente te dará una gran cantidad de información no válida que te puede llegar a despistar al punto  de que no distingas la información clave.
  • Lúcete y explica tu producto como si se tratara de un amigo pero recuerda los pasos del proceso de ventas. Este cliente te va a permitir completar paso a paso cada una de las fases.
  • Es un perfil extrovertido. Le suele gustar que le preguntes por temas personales.  Si oyes cualquier ruido de fondo,  un perro  o un niño,  adelante, puedes preguntarle sobre ellos. Este tipo de cuestiones te ayudarán a empatizar más y a generar más confianza todavía, pero ojo no inviertas demasiado en empatía porque podrías dispersaros.
  • Es fundamental que no te dejes llevar ni arrastrar por este ambiente de conversación tan distendido. Aprovecha para redirigir la conversación en todo momento.
  • Usa cierres parciales y ve pidiendo los datos a medida que avanzas en la exposición de la oferta comercial. 
  • Promueve un precierre temprano,  será tu barómetro para detectar si tienes un interés real en el producto.. 

En resumen. Mantente concentrado en tu objetivo de venta. Redirige la conversación hacia el cierre y busca un pre cierre temprano para confirmar su interés.

Publicado por: Carlos Falconi

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