Consejos para sacar más provecho a los reportes de gestión de call center.

Reportes de gestión de call center

Aprovechar al máximo los reportes de  call center permite realizar una gestión más eficiente a la hora de tomar decisiones seguras. sobre todo en lo relacionado al rendimiento del equipo de trabajo.

Tener buenas bases , argumentos contrastados y un correcto monitoreo del rendimiento en el call center. Aumentará los niveles de productividad y desempeño de los trabajadores. Utilizar reportes personalizados nos dará una visión más objetiva de nuestra gestión mientras que los reportes estándar servirán para mantener informado al resto de la empresa. 

Con el propósito de sacarle más provecho a los reportes de gestión.

Presentamos los siguientes consejos:

Usa estadísticas de referencia:

Los datos y KPIs obtenidos del reporte de gestión necesitan tener contexto para entenderlos bien y saber si están dentro de los valores esperados o si están  desviados.  Para hacerlo debemos establecer puntos de referencia internos ( resultado esperado) y evaluar nuestro desempeño  de acuerdo a esos resultados ideales.  De esta manera aseguramos el cumplimiento de las metas.

Verifica el bienestar del teleoperador:

Los reportes de gestión del call center nos muestran o nos dan una idea del comportamiento del teleoperador. Esto no sólo se refiere a buscar un desempeño negativo, Se refiere a usar los reportes para saber por ejemplo,  si los agentes se están tomando los descansos adecuados. Tenemos que procurar mantener la ocupación dentro de los valores razonables y asegurar el cumplimiento de las metas siguiendo el camino correcto.

Personaliza la pantalla de tu CRM.

Crea varios informes en la misma pantalla. Esto te permitirá el monitoreo de los teleoperadores, llamadas en cola y contactos en tiempo real. Así resumes en un vistazo rápido el comportamiento del call center.

Tendrás a la vista  los distintos grupos de teleoperadores o equipos en gestión que se mantengan activos. Y finalmente tendrás la capacidad de movilizarlos entre los canales para satisfacer la demanda.

Comprenda los informes de datos en tiempo real.

Lo que espera el cliente (una buena atención, rápida y con soluciones) ocurre en tiempo real durante las llamadas. Si logras entender rápidamente los informes en línea y detectar si la operación va  bien o mal. Podrás  hacer los ajustes necesarios,  y con toda seguridad contribuir en una mejor experiencia para el cliente. 

Haga informes de Costes:

Cuando vemos informes entre tantos datos y acciones para mejorar la gestión, podemos olvidar fácilmente el coste que tiene garantizar los Niveles de servicio. Haga reportes donde aparezcan todos los costes (llamadas abandonadas por ejemplo) y tenga presente si está siendo efectivo dentro de los rangos esperados.

Simplifique al máximo cuando sea necesario:

Por lo general son tantos informes en el call center que terminamos sobrecargados de información. Es importante separar cuáles informes son realmente necesarios para nuestra gestión y enfocarnos en esos. 

Procura no dejarte atrapar por los números, intenta siempre encontrar la raíz y entender cómo se relacionan cada uno de los indicadores. Concéntrate más en reaccionar y resolver que en analizar y analizar. 

Concéntrate en los KPIs importantes.

Como hemos dicho son muchos los reportes que podemos tener en el Call center, aquí destaca el valor de los reportes personalizados diseñados para cada área en específico. Esto permitirá que te concentres solo en  lo que realmente importa.

Errores que se deben evitar con los reportes de gestión de call center

Ideas sesgadas

Evita mirar los informes cargado de tus propias ideas y prejuicios, solo para confirmar lo que ya tu supones. Estarías cometiendo el error de dejar de lado el análisis y sustituirlo por tu propia narración.

Ignorar la tendencia de los datos.

Es sencillo caer en el error de ver los datos del ACD hacer una media  y tomar acciones en base a esos resultados. Sin embargo, recuerda que no siempre podemos tomar decisiones en base al promedio.  Es recomendable mirar el histórico y analizar si el comportamiento es normal en el tiempo o es algo puntual del presente.

Fijar todos datos de sus call center en uno

En caso que tenga varias unidades o varios equipos independientes de call center, comparar los datos puede brindarle un reporte de mayor calidad.

Si el call center de cada organización es la base central para rastrear procesos internos y su conexión con sus clientes, las operaciones de estos son los mejores elementos a comprar.

De esta forma puede llegar a información muy valiosa, y luego observar las diferencias y similitudes que tengan entre sí, como análisis estratégico en su gestión.

Complicar demasiado los datos en los reportes

Con tantos reportes de datos y de información en general, puede resultar fácil perderse entre todos estos sistemas de gestión en el call center.

Si bien, se obtiene mucho valor en visualizar datos a través de gráficos, debemos preguntarnos si toda esta información es realmente útil.

Ser capaces de saltarse los trámites complicados en los reportes de gestión también es valioso, ya que, muchas de nuestras estrategias pueden ser tomadas sólo considerando valores atípicos, tendencias y la distribución de las cifras entre los cuartiles. 

Muchas veces es esta la información más valiosa en nuestros reportes de gestión del call center.

Saltarse la fase de revisión.

A veces podemos dar énfasis en construir reportes, compilar los datos, y procesar mucha información, sin embargo luego podemos pasar de largo revisarlo todo.

La revisión de los datos nos asegura que al final del día no sólo hayamos mostrado números, puesto que nuestro interés es la información estratégica y empresarial.

Cometer este error nos enviará a la situación de haber perdido de vista el objetivo principal de la recolección de datos. 

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