Qué es el Net Promotion Score, como calcularlo y recomendaciones

Net prooting Score

El Net Promotion Score o NPS, es una medida que se utiliza para calcular la lealtad de los clientes con una empresa. La mayoría de las empresas recurren a esta metodología porque es la más eficiente para saber que tan felices se sienten los clientes con la empresa y que probabilidades hay de que la recomiende.

¿Qué es el Net Promotion Score?

El NPS es una indicador de Lealtad que se obtiene después de realizar encuestas con preguntas que miden que tan leales son nuestros clientes, un tipo de pregunta podría ser por ejemplo: ¿Recomendaría nuestra empresa a familiares o amigos?. Aunque existen diversas preguntas, esta es la mejor para predecir la lealtad de los clientes.

¿Cómo calcular el Net Promotion Score (NPS)?

Para poder calcular el NPS la empresa le debe realizar esta pregunta a sus clientes: En una escala del 0 al 10, ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros servicios/productos a familiares o amigos?

Esta pregunta puede ser realizada en cualquier momento para saber lo bien que se sienten los clientes con la empresa, como también se le puede realizar a los clientes que acaban de recibir un servicio o acaban de tener una conversación con un teleoperador, para saber qué les parece ese servicio en específico.

Cada cliente será clasificado como promotor, pasivo o detractor, según su respuesta:

Promotores: Son los clientes que se sienten más felices con los productos/servicios de la empresa, dan una ponderación de 9 o 10.

Pasivos: Se consideran clientes neutros, ya que solo recurren a la empresa por necesidad y dan una ponderación de 7 u 8.

Detractores: Son los clientes que no les gusta el servicio o producto de la empresa y no lo vuelven a adquirir, estos dan una ponderación de entre 0 a 6.

Luego se debe aplicar una fórmula que se basa en, restar el número de clientes promotores menos el número de clientes detractores, dividir entre el número de respuestas y multiplicarlo por 100. Los clientes pasivos no cuentan, ya que son clientes neutros. La fórmula es la siguiente:

Fórmula para el calculo del NPS

NPS= (Nº de clientes promotores – Nº de clientes detractores / Nº de respuestas ) x 100

Esta es la manera tradicional de calcular el NPS, aunque al pasar los años algunas empresas han empezado a cambiar la redacción de la pregunta.

En vez de preguntar, ¿qué probabilidades tiene de recomendar su producto o servicio? Preguntan ¿qué probabilidad hay de que recomiende algún aspecto de la empresa en específico?

Estos aspectos pueden ser:

La probabilidad de que el cliente recomiende el servicio de atención al cliente.

Que el cliente recomiende el servicio a domicilio.

La probabilidad de que el cliente recomiende la página Web.

Hay que tener en cuenta que no es muy recomendable cambiar la redacción de la pregunta, ya que esto pondrá en duda fiabilidad de las puntuaciones y será más difícil saber si realmente los clientes son leales o no.

Una buena puntuación de NPS varía según el tipo de empresa. Para la mayoría una buena puntuación es de 30 o más, ya que esta puntuación muestra que la empresa tiene más promotores que detractores.

Sin embargo, algunas empresas pueden considerar que una puntuación de 30 es perfecta, mientras que otras necesitan una puntuación de 50 o más 

Una buena puntuación de Net Promotion Score de aerolíneas, hoteles y tiendas online es de 40 en adelante. Mientras que para farmacias, sitios web de viajes y seguros de vida tienen una puntuación de promotor neta desde 23 en adelante.

Ya que por ejemplo los hoteles o una tienda online, pueden ser temas de conversación comunes entre los clientes con otras personas en comparación con una farmacia o un seguro de vida.

El Net Promotion Score también puede funcionar para mejorar sectores de la empresa que están causando que los clientes dejen la empresa. Pero antes de poder saber qué área en específico está fallando en la empresa se debe establecer un propósito.

Establecer un propósito para el Net Promotion Score es muy importante.

La pregunta del NPS es perceptiva. Se le pregunta al cliente lo que opina y él da su crítica. 

Se debe relacionar el NPS con un resultado que beneficie a la empresa, como lo es la lealtad de los clientes. Por ende, es importante que antes de realizar el NPS se debe establecer el “cómo” y “cuándo”.

Se debe plantear el “cómo” del NPS.

Si se le realiza la pregunta común de Net Promotion Score a un cliente, que es: «En una escala de 0-10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto / servicio a los amigos?»

Como puedes notar esa pregunta no evalúa solo el Call Center por ejemplo,  sino toda la empresa, por ende incluye acciones que están fuera del control del área del Call Center.

Si su propósito para medir el NPS es mejorar el rendimiento del Call Center, se tiene que reajustar un poco la pregunta.

La pregunta estándar de NPS se refiere a la relación general del cliente con la empresa. Si se cambia esto por un área en específico, como la experiencia que tuvo el cliente con el Call Center, todavía se puede relacionar la puntuación con la lealtad de los clientes.

El “cuándo” del NPS también es importante.

Ya que si le realiza la pregunta a un cliente que se encuentra en un viaje de negocios o en medio de un funeral y este se encuentra estresado o molesto. Es muy probable que su respuesta sea negativa.

El NPS no es todo para los call center.

Muchas empresas utilizan el NPS como una medida indispensable, ya que se ha comercializado de esta manera. Aunque para un Call Center el NPS no es suficiente.  

Se ha llegado a pensar que  el Net Promotion Score es el mejor indicador de lealtad del cliente en comparación con otras medidas.

Pero para un Call Center el NPS no puede ser su única opción para mejorar su rendimiento. Ya que los Call Center a menudo no se mide en base a recomendaciones o lealtad de largo plazo. Estos miden el rendimiento en función de los resultados tangibles de cada llamada.

Existen diversas razones por las que un Call Center necesita algo más que simplemente una medida de lealtad.

Por qué los Call Center necesitan algo más que el NPS.

Se puede encontrar un cliente que de una puntuación alta y realmente le guste tratar con el Call Center, pero ya no puede seguir adquiriendo el producto. 

¿Por qué? Puede ser porque el cliente ya no pueda pagar el producto/servicio o quiera adquirirlo en otro momento, el punto es que ya no está adquiriendo los servicios de la empresa.

Entonces el resultado para el Call center es negativo, porque no salvaron la venta, pero el NPS todavía le está dando una buena puntuación, porque ese cliente todavía recomendaría su organización.

Este ejemplo causa confusión en los Call Center, ya que este cliente genera una buena puntuación en el Net Promotion Score, pero ya no está adquiriendo el servicio o producto. 

Aunque el Net Promoter Score se está convirtiendo en un valor predeterminado de la industria, muchas empresas cometen errores en su aplicación. 

Errores de los Call Center al utilizar el Net Promotion Score (NPS)

A continuación se mostrarán 5 errores que cometen los Call Center al utilizar el NPS:

1. Confundir la puntuación con un sistema de promotor neto

Con el NPS abreviado, es muy fácil que las empresas puedan confundir una puntuación de promotor neto con un sistema de promotor neto. 

Al cometer este error la empresa mide la satisfacción y el esfuerzo dentro de su sistema, no las recomendaciones.

La empresa concluye en que sus promotores están muy satisfechos con sus servicios. Pero el NPS en realidad se basa en relacionar estas personas con la posibilidad de que recomienden la marca de la empresa.

2. No considerar el impacto externo en los resultados de NPS.

NPS siempre da resultados que el Call Center no puede controlar.

Es decir, los clientes no separan el Call Center de otros departamentos, ni siquiera si se les pide que solo opinen acerca de una llamada que acaban de tener.

Y es la razón por la cual los Call Center no deben comparar el NPS de manera externa.

3. No relacionar el NPS con un resultado empresarial.

La metodología del NPS solo funciona cuando la empresa lo relaciona con algún objetivo que quiera lograr. Como mejorar cosas del producto o aumentar el rendimiento de algún equipo de trabajo.

Si el NPS baja, las ventas también bajan. Por eso el NPS se debe relacionar con algún objetivo empresarial clave, sino no podrá saber en qué está fallando la organización.

4. aprovechar la empatía.

Si en una llamada muy problemática, el teleoperador muestra una buena cantidad de empatía, se debe aprovechar la buena comunicación con este cliente y  hacerle la siguiente pregunta: «¿Le hablaría a sus amigos sobre mí?». 

Esta pregunta es de seguimiento y no funciona exactamente para saber si el cliente va a recomendar la empresa.

Esta técnica suele ser muy utilizada por los Call Center para saber la puntuación de cada uno de sus clientes.

5. Uso de NPS para benchmarking externo.

No todas las empresas miden el NPS haciendo la misma pregunta. Por ende el NPS no se debe comparar con áreas externas al Call Center.

Otra razón de esto es que cuando se realiza el NPS se obtienen resultados de opiniones acerca de áreas fuera del control del Call Center Call Center. Como pueden ser críticas en la prensa por sobreprecio o por un mal gobierno corporativo.

Por eso es un Call Center no se puede comparar con ningún otro, ya que los clientes tienen diferentes opiniones acerca de cada uno. Lo que afecta la puntuación.

Siempre se debe realizar una comparación interna del NPS en el Call Center, ya que así se podrá obtener la información necesaria para saber qué se debe mejorar, aumentando la puntuación de promotor neta.

Hay que tomarse en serio la puntuación de promotor neta.

La empresa debe estar preparada para poder utilizar el NPS a su favor. Lo primero es que debe definir cuál es su propósito, es decir, lo que desea mejorar dentro de la empresa. Así podrá tener claro cuál será la pregunta correcta y cuál será el momento indicado para realizarla.

Aunque usualmente las empresas están muy relajadas. Piensan que como los clientes ya están recomendando su producto, todo está bien.

3 formas de mejorar la puntuación de Net Promoter Score.

Se debe tomar en cuenta que si no se están cometiendo ninguno de los errores mencionados con anterioridad, se puede aplicar las siguientes estrategias con el fin de mejorar continuamente sus resultados con el tiempo.

1. No olvidar a los promotores.

Cuando se mide el NPS es importante utilizar el resultado a favor. Muchas veces la mayoría de los clientes que dicen que te van a recomendar no lo hacen. Esto se debe a que cuando se calcula el NPS no se le presta mucha atención a los promotores, ya que se piensa que si van a recomendar los servicios.

Lo que representa una oportunidad perdida para la empresa, ocasionando que las ventas no aumenten. Cuando la puntuación de promotor neta es alta, se debe utilizar a favor.

Por ejemplo, cuando un cliente da una puntuación de 10 o 9, es muy recomendable premiarlos con descuentos, productos exclusivos o dejarlos obtener gratis un producto nuevo. También es muy fácil volver a hablar con el cliente para darle las gracias y pedirles que por favor compartan su opinión con otras personas.

2. Volver a escuchar llamadas de alta puntuación.

Cuando se ejecuta un análisis de calidad en el Call Center, se puede encontrar una selección de llamadas en las que el cliente obtuvo nueve/diez, es importante volver a escuchar estas llamadas y analizarlas.

Según el resultado del análisis de las llamadas se puede crear un programa de control de calidad. Se debe prestar atención al lenguaje que los teleoperadores utilizan para lograr un buen resultado y qué técnicas aplican para causar que el enfoque del cliente pase de ser defensivo a ser más comprensivo. 

Hay que entender cuál es el problema que presentan los detractores. también en el momento en el que se logra pasar a un cliente de una puntuación baja a una puntuación alta, se debe investigar la causa que logró mejorar la opinión del cliente.

3. Definir el motivo de las llamadas.

Cuando se hace una investigación sobre lo que está causando un bajo NPS, se tiene que visitar al equipo responsable. Pero puede surgir un desacuerdo donde el equipo argumente: «Eso no depende de nosotros».

Si el motivo de las llamadas no está claro o es muy genérico, no se podrá saber la razón que está ocasionando el problema.

Esto ocasiona que se cree desconfianza entre los ejecutivos y también hace que sea mucho más difícil para la empresa saber lo que está causando que los clientes se conviertan en detractores.

Definir el motivo de las llamadas en un Call Center es crucial. Se tiene que estar revisando constantemente y lograr que los nuevos teleoperadores lo comprendan al 100%.

5 maneras de mejorar el uso del NPS.

Para terminar, existen 5 puntos clave para mejorar el uso de NPS en el Call Center, estos cinco puntos se relacionan con algunas de las ideas ya compartidas.

1. Hacer que el NPS sea visto a nivel ejecutivo .

El NPS debe ser dirigido desde el nivel ejecutivo, esto causará que los empleados quieran mejorar su rendimiento y los ayudará a comprender el papel que desempeñan en el resultado del NPS. También, debería alentar a otros departamentos a captar información del NPS para mejorar su rendimiento.

2. Verifique el propósito del Net promoter score para realizar la pregunta correcta.

Hay que ser muy cuidadoso con los resultados del NPS y analizar cómo esos resultados varían en todo el Call Center.

Por ejemplo en  las llamadas de ventas, hay que analizar cómo varía el NPS en las llamadas previas al servicio y las llamadas posteriores al servicio. Así se podrá saber si ha mejorado el rendimiento de los teleoperadores en las llamadas.

3. Encontrar un buen equipo que se encargue del NPS.

Se debe obtener expertos en información del NPS de diferentes departamentos, estos podrán realizar análisis mucho más eficientes, permitiendo a la empresa aprovechar mucho más el uso del NPS.

Aunque muchas empresas dan por alto esta tarea o se la otorgan a equipos que ya están ocupados con otros proyectos. Realmente es importante que al realizar el NPS se tenga un equipo que se encargue de estos análisis diariamente.

4. Comunicar el problema, no sólo puntuaciones.

Al escuchar llamadas se puede descubrir porque resultó en una puntuación baja, por consiguiente, se deben compartir los comentarios negativos de los clientes con todo el Call Center.

Compartir esta información hará que los teleoperadores entiendan cuales son los errores que están cometiendo y como pueden solucionarlos.

5. Hacer las cosas rápido.

Si un cliente da una puntuación de entre 6 o 0, se debe llamar de inmediato a este cliente para intentar salvarlo. De esta manera se utiliza el NPS de una forma más productiva y no solo para saber puntuaciones. 

No se debe dejar pasar tanto tiempo para solucionar el problema de un cliente, mientras más rápido se soluciona, más rápido se convertirá en promotor.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ir arriba