Medición de la productividad

Medición de la productividad en el Call Center

La productividad es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo y los recursos utilizados con el resultado obtenido, la medición de la  productividad permite a las empresas detectar rápidamente si todo el sistema productivo está funcionando de la manera correcta.

En otras palabras la productividad es la relación entre los resultados y el tiempo y recursos utilizados para obtenerlos.

En los Call Center la medición de la productividad viene dada por el tiempo en que los ejecutivos están realmente conversando con los clientes y el tiempo total de conexión.

La importancia de la productividad es que entre otras cosas nos permite saber rápidamente si el servicio cuenta con la cantidad de ejecutivos ideal para atender el tráfico de llamadas que se ha pronosticado.

 

Como de realiza la medición de la productividad

Antes de iniciar la medición de la productividad debemos tener en cuenta cual es el índice de productividad ideal que deseamos en nuestra empresa.

“La productividad ideal de un call center  viene dada por el dimensionamiento”

Cuando se dimensiona una campaña se toman en cuenta ciertos indicadores que permiten determinar cual será la productividad ideal de esa campaña o servicio.

De este dimensionamiento provienen los datos esenciales para la medición de la productividad.

 TMO o AHT dimensionado:  Es el tiempo medio de duración de una llamada estimado para dimensionar.

 Llamadas dimensionadas: Es la cantidad de llamadas estimadas que ingresaran durante un periodo específico.

Agentes Necesarios: Cantidad de agentes o teleoperadores necesarios para atender el tráfico (cantidad de Llamadas) estimado

Agentes conectados: Es la cantidad de agentes que se requieren en el puesto de trabajo en disposición de atender las llamadas.

 

Cálculo de la productividad

La formula de productividad es la siguiente:

% Productividad = Tiempo de Operación / Tiempo Staffed

Entonces para medir la productividad primero debemos determinar el tiempo total de operación y luego el tiempo total de conexión o tiempo staffed

Para obtener el Tiempo Total de operación multiplicamos las llamadas dimensionadas por  el TMO

Para obtener el Tiempo Total de Conexión multiplicamos la cantidad de agentes conectados por el tiempo de la jornada.

Claro que el cálculo que hace el área encargada de la planificación para medir la productividad es un poco más complejo, pero lo hemos simplificado para que sea fácil de entender.

Resumen:

Una vez que se calculan los ejecutivos necesarios que deben estar conectados y se aplican los reductores (auxiliares) nos deja el tiempo productivo de los ejecutivos y el total de tiempo de conexión, así se define cual debe ser el % de productividad ideal de un servicio. Los supervisores deberían recibir este dato por parte de la coordinación.

 

Importancia de medir la productividad

Como hemos dicho la importancia de la productividad es que nos permite saber si la campaña del call center o el sistema productivo en general (si hablamos de otro tipo de empresas) cuenta con la cantidad de personal para sacar adelante la producción o si cuenta con la cantidad de teleoperadores necesarios  para atender el tráfico de llamadas.

Pero además la variación en  el índice de productividad nos deja ver otros datos que son vitales en el sistema productivo.

En los call center,  una productividad alta puede significar que no contamos con la cantidad necesaria de ejecutivos para atender el tráfico de llamadas, y esto trae como consecuencia directa  el deterioro del Nivel de Servicio.

Una productividad baja puede significar que tenemos más ejecutivos de los que necesitamos y aunque podemos tener cumplimiento de los Niveles de servicio, pudiéramos estar afectando seriamente los costes y por ende la rentabilidad de la empresa.

Hemos enfocado los ejemplos en el área de call center pero en realidad la medición de la productividad aplica para cualquier tipo de negocio u organización.

 

La medición de la  productividad nos permite cuidar los costes y la rentabilidad.

La Rentabilidad se refiere a obtener ganancias y no pérdidas en un campo determinado. La rentabilidad es relacionada con el rendimiento de un negocio, entre más utilidades tenga más rentable es. (Wikipedia)

Los Costes es el valor monetario de los consumos de factores que supone el ejercicio de una actividad económica destinada a la producción de un bien o servicio. Todo proceso de producción de un bien supone el consumo o desgaste de una serie de factores productivos, el concepto de coste está íntimamente ligado al sacrificio incurrido para producir ese bien. (Wikipedia)

Lo que realmente nos indica el índice de productividad es:

De todo el tiempo que se le paga a un empleado ¿cuanto tiempo está siendo realmente productivo?.

así que medir esté indicador nos permite responder a preguntas como:

Tiene la empresa menos empleados de los que necesita (un indicador de productividad muy alto)

Tiene la empresa más empleados de los que necesita (un indicador de productividad muy bajo)

 

Como Controlar el indicador de productividad

Para la operación de una empresa la medición de la productividad es un requisito indispensable para controlar los costes y la rentabilidad, pero al ser un indicador que ya está estimado desde el inicio (productividad ideal)  no hay muchas palancas que mover para hacer que cambie. la productividad ideal siempre será la productividad ideal.

Por lo tanto lo que se puede hacer es controlar los otros indicadores que inciden directamente en la desviación de la productividad, uno de ellos y el más importante es el Indice de Adherencia.

Controlando la Adherencia los supervisores evitan el mal uso de los Auxiliares:  Los excesos de tiempo de descanso, Tiempos de entrenamientos y feedback contribuyendo de esta manera a que los empleados dediquen más tiempo a ser productivos.

 

El siguiente gráfico muestra como se distribuye el tiempo total de conexión de los teleoperadores en un Call Center

 

Medicion de la productividad

 

En pocas palabras a mayor tiempo de descanso o de auxiliares, menor será la productividad.

Esto no quiere decir que no debe haber tiempos de descansos, solo quiere decir que debemos cuidar que no se excedan esos tiempos.

 

Conclusiones:

Debemos ser responsables de asegurarnos de que nuestro servicio sea rentable, es decir que genere ganancias, para eso se debe controlar los Costes.

La mejor forma de mantener controlados los costes y asegurar el margen de ganancia estimado es haciendo seguimiento y aplicar constantemente la medición de la productividad.

Un ejecutivo Genera dinero al Call Center cuando está conversando con un cliente por eso a ese tiempo se le llama tiempo productivo, el tiempo disponible, y los auxiliares deben pagarse dentro del salario de los ejecutivos pero no es tiempo productivo para la empresa.

En otras palabras una productividad baja, aunque desde el punto de vista del empleado representa un alivio, también representa pérdida de dinero para la empresa, ya que supone se tiene más personal del que necesita.

Pero tampoco es recomendable una productividad alta, ya que esto afecta seriamente al empleado.

Una productividad alta genera desgaste, cansancio en el personal,  lo que produce ausentismo, incremento de la rotación, afecta otros indicadores como es la Calidad.

15 julio, 2019

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