Que es el FCR ( First Contact Resolution) definición, fórmula y mejores prácticas

FCR (First Contact Resolution)

El FCR ( First Contact Resolution) Forma parte de los KPIs más importantes para los call center. Hay estudios que señalan que la resolución en el primer contacto del cliente,  crea un impacto positivo en su experiencia y por lo tanto en la reputación de la empresa. 

Veamos a continuación que es el FCR, cómo saber si es ideal medirlo en nuestro call center y qué errores debemos evitar.

Qué es la resolución del primer contacto o FCR 

Es un indicador porcentual que mide qué tan exitoso es un Call Center para solucionar los inconvenientes de sus usuarios en el primer contacto.

Por lo general se suele confundir el First Contact Resolution ( resolución en el primer contacto) con First Call Resolution ( resolución en la primera llamada). Ambos tienen el mismo acrónimo (FCR) y ambos miden lo mismo. Pero el First Contact Resolution Se refiere a solucionar el requerimiento del cliente por cualquier contacto del Call center, (Email, Redes Sociales o Teléfono) mientras que con el Con First Call Resolution se mide la resolución del requerimiento solo por la vía telefónica.)

Por qué es importante el FCR (Resolución en el primer contacto)

Actualmente el FCR es visto como el indicador más conveniente para medir la eficiencia del Call center. Ya muchas empresas han dejado de usar el AHT (Tiempo medio de Operación)  como principal referencia hacia la buena gestión del teleoperador. Ya que traía como consecuencia que los teleoperadores quisieran apresurar la conversación con el cliente solo para tener un buen indicador. 

Por esa razón en la actualidad el FCR se usa no solo para medir qué tan bueno es un teleoperador. Sino que además sirve para conocer qué tan bien están los procesos y las herramientas detrás de esos teleoperadores.

El FCR es además:

  • Es una pieza clave a la hora de crear estrategias para optimizar el servicio al cliente.
  • Presenta datos precisos para saber cómo están atendiendo los teleoperadores a los clientes.
  • Sus resultados ayudan a crear métodos y dinámicas eficientes para mejorar el servicio.
  • Brinda un panorama balanceado de todo el desempeño operativo del call center.
  • Beneficia a los clientes porque se genera un mejor servicio y a la empresa la ayuda a posicionarse con la competencia.

Combinar el FCR con el AHT puede darnos datos interesantes sobre las gestiones más eficientes o ineficientes. Pero lo veremos en otro artículo.

Fórmula para el cálculo de FCR (First Contact Resolution)

La fórmula para el cálculo del FCR es realmente simple tal y como la presentamos a continuación. El verdadero problema viene en la forma de obtener los datos para hacer esta fórmula.

FCR = (Incidentes resueltos en el primer contacto / Incidentes totales) × 100

Como hemos dicho el cálculo es sencillo. ¿pero cómo sabemos cuales incidentes han sido resueltos en el primer contacto?

Podríamos pedir a los teleoperadores que apunten si el inconveniente está resuelto o no.  Pero esto podría traer comportamientos negativos en los teleoperadores. Es decir, podrían falsear la información para mejorar su indicador. además podría traer inconvenientes a los clientes al darse cuenta de que su requerimiento en realidad no está resuelto.

Otra opción sería ubicar todas las llamadas repetidas  en un periodo de tiempo. ¿Pero qué pasa si la llamada repetida se debe a un nuevo requerimiento y no a que no esté solucionado el anterior?

Los dos métodos anteriores no son exactos. Un mejor método para calcular el FCR es enviar al cliente, después del contacto, un resumen de la interacción y preguntar si su requerimiento ha sido resuelto. En caso positivo ya podemos contar ese caso en la fórmula del FCR y en caso negativo el cliente podrá reabrir su solicitud. 

¿Se ajusta el FCR a los Objetivos de todos los Call Center? 

Es cierto que el FCR (First Contact Resolution) cada vez está más presente dentro KPIs que se miden en los Call Center. Sin embargo, no es la única medida para establecer si se está dando un buen servicio al cliente.

Los call center son una de las empresas donde todo se mide con mucha precisión. Pero es importante recordar que el hecho de que podamos medir algo no significa que será realmente útil.

Es recomendable evaluar periódicamente los KPIs que se miden  y si esas métricas se ajustan a los objetivos generales del call center.  Puedes ver consejos para sacar provecho a los reportes de gestión

En el caso de FCR.  Si todos los gerentes y supervisores no pueden decir con claridad porque se está midiendo este indicador. Entonces puede que no sea un KPI adecuado para esa organización.

Existen call center donde es más conveniente que los clientes vuelvan a ponerse en contacto. Por ejemplo, si un cliente llama para consultar sobre el precio de un producto. Podemos indicar el precio y el contacto ha sido resuelto. Pero en realidad ¿acaso no nos interesa que ese cliente vuelva a llamar?  o mejor aún seguro haremos una llamada saliente para que compre el producto. En este tipo de call center Medir el FCR no tendría mucho sentido.

Hay muchos escenarios como este ejemplo. por lo que es realmente importante saber cuándo se debe medir el FCR y cuándo no. En líneas generales va a depender de la operativa del call center.

¿Cuál es el FCR ideal?

Por lo general escuchamos que un FCR debe estar por encima del  75%  este es el estándar de la empresas de call center. Sin embargo, no podemos afirmar que para que el FCR sea bueno tiene que estar por encima del 75%.

No podemos comparar nuestro call center con los demás, ya que va a depender de nuestros procesos y tecnologías. Además como hemos visto en el punto anterior depende también de que queremos medir con exactitud.

Por ejemplo, si el call center tiene un buen IVR (Respuesta de voz interactiva) que puede solucionar de forma automática los requerimientos más simples de los clientes. Entonces nuestros teleoperadores recibirán sólo casos complicados que no se pueden responder en el primer contacto.  El FCR de este call center inevitablemente estaría siempre por debajo de la media, pero eso no significa que no se esté dando una atención de calidad.

Tomando en cuenta esto debemos establecer el valor ideal de la resolución en el primer contacto  de acuerdo a nuestros procedimientos internos y no a lo que indica el mercado en general.

Errores comunes para interpretar el FCR( Resolución el el Primer Contacto)

A veces por desconocimiento, se cometen equivocaciones a la hora de realizar las mediciones del FCR, estos cálculos no se pueden tomar a la ligera, porque genera un desgaste en el equipo y también incide en el presupuesto.

Confundir la resolución del primer contacto con la repetición de contactos

Se realizó una consulta a 250 profesionales de los call center, donde se les preguntaba cuál era el método más común para medir el First Call Resolution, el 95% de los encuestados indicó que el método que más realizaban era auditar la repetición de las llamadas dentro de un periodo determinado.

FCR y la repetición de llamadas son métricas muy diferentes, si bien es cierto el número de llamadas puede indicar alguna alarma en la calidad del servicio, pero no es la manera correcta de medir la resolución del primer contacto.

Realizar mediciones de FCR (First Contact Resolution) tomando en cuenta la repetición de llamadas crea un resultado distorsionado y muy subjetivo, porque el cliente se comunica por diferentes motivos.

Por lo tanto si calculas la Resolución al Primer Contacto de esta manera el resultado sería erróneo se perderá tiempo y creará desgaste en los trabajadores. 

Forzar una puntuación de FRC estándar.

El FCR (First Contact Resolution) es una métrica de experiencia al cliente, porque ofrece visión desde afuera hacia adentro, hace saber si se está cumpliendo las expectativas del cliente.

Por lo tanto, si pretende forzar una puntuación de FCR apresurando los resultados, sin analizar en cómo esto afecta a los teleoperadores, podría causar fallas y errores muy costosos a futuro. 

Se trata de  analizar el problema de raíz, comprender lo que impulsa a los clientes para realizar su primer contacto y analizar que impide resolverlo en ese primer contacto.

Si bien podemos calcular un número, es más importante saber porque queremos alcanzar ese puntaje antes de implementar estrategias para conseguirlo sin que sean relevantes para nuestra operación.

Analizar  el FCR de forma aislada

Entendamos esto con un ejemplo.  Si el call center tiene un FCR del 90% porque la mayoría de los clientes se comunican  para preguntar cuando se le vence su póliza de seguro y los teleoperadores pueden responder fácilmente a esa pregunta. ¿Eso convierte al call center en un buen centro de contacto?

Medir el FCR de forma aislada sin considerar otros indicadores como la satisfacción del cliente o el AHT puede ser problemático y darnos una imagen errada de la calidad del servicio de la empresa.

De hecho ningún indicador del Call Center debería analizarse de forma aislada.

Recomendaciones para mejorar la Resolución en el Primer Contacto (FCR)

Para mejorar el FCR lo principal es comprender las causas fundamentales de un valor bajo del indicador. Luego hacer los mayores cambios posibles que se verán eflejados en el resultado final de FCR.

Para lograr esto debemos realizar cambios en las áreas clave del call center:

Procesos , Personas y Tecnología.

Procesos:

En el área de procesos hay dos puntos clave.

El primero es detectar que puede estar dañando las estadísticas del FCR y luego dónde está causando problemas la falta de comunicación.

Determine los motivos de contacto repetidos:

Identificar cual es motivo de contacto más repetido debería ser lo primero en cualquier estrategia para mejorar el FCR.

Además evaluar cómo los clientes están utilizando el IVR. ya que muchos presionan la opción 1 para cualquier consulta o motivo de llamada.

Adicionalmente evaluar si la tipificación o el registro del motivo de llamadas que hace el teleoperador se está haciendo de forma correcta.

Una vez identificado el motivo de llamada y de haberse asegurado que está bien tipificado. se debe investigar como hacer para solucionar ese motivo de llamada en el primer contacto.

Segundo. Identificar cómo dar una información clara al cliente.

Hay que poder determinar cuándo es el mejor momento para usar mensajería instantánea y comunicaciones unificadas de forma masiva con los clientes. Esto evitará que dejemos al cliente en espera de respuesta o que tengamos que devolver la llamada lo que mejoraría el FCR.

Personas

Si toda la empresa no está comprometida con mejorar la atención al cliente y mejorar su experiencia, entonces el FCR no mostrará los valores esperados. 

Si se logra aumentar la importancia del teleoperador en la empresa y su empoderamiento para tomar decisiones y obtener la información (tener prioridad) Se puede estar seguro de que obtendremos un mejor FCR.

Debemos preocuparnos por brindar a los teleoperadores la información, las herramientas y el grado de importancia con las áreas de apoyo para poder resolver los inconvenientes del cliente en el primer contacto.

Tecnología.

La elección de una buena tecnología para el call center ayuda a facilitar el trabajo del teleoperador lo que con seguridad tendrá un impacto positivo en el FCR.

Con la Omnicanalidad por ejemplo, se pueden agrupar todas la comunicaciones que se realizan a través de cada canal digital en una sola interfaz.  Por lo tanto los usuarios pueden comunicarse pasando de un canal a otro en varios a la vez.  Y todo ese contenido le da al teleoperador más contexto para poder solucionar lo que pide el cliente.

Otras tecnologías importantes aunque parezcan más obvias son contar con un ordenador adaptado a las necesidades, Auriculares con cancelación de ruidos, y un CRM optimo para la gestión de sus contactos.

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