Cambios de turnos. Consejos y recomendaciones para establecerlos y ejecutarlos.

Cambio de guardia

Los cambios de turnos o cambios de guardia se entienden como el momento en el que termina un turno y comienza otro. En las empresas de servicios una buena planificación de los cambios de turno es determinante para garantizar los niveles de servicio en esos intervalos. Por lo general se recomienda hacer turnos que se solapen para evitar que se pierda la atención de los clientes durante el cambio de guardia.

Otra definición de cambios de turno sobre todo en las empresas de Call Center se refiere a la solicitud de los teleoperadores de cambiar su horario de trabajo de forma temporal. Por lo general estas solicitudes se hacen 1×1 es decir otro teleoperador ocupa el lugar del que solicita el cambio. Pero también puede darse el caso de que se solicite un cambio sin tener a nadie que lo cubra.

El primer caso no representa ningún problema para la planificación, solo depende del supervisor la decisión de aprobar o negar el cambio de turno. En el segundo caso cuando no hay otro teleoperador que lo cubra, debe ser evaluado por planificación para asegurar que se garantice el buen funcionamiento de la operación.

En esta entrada hablaremos de los intercambios de turnos y  te daremos consejos y recomendaciones para planificar y establecer los cambios de la manera más eficiente.

Empecemos por conocer algunos ejemplos de turnos de trabajo

Ejemplos  de Turnos de Trabajo

Como es habitual esto siempre está sujeto a la actividad que se realiza en la empresa y a las necesidades que se tienen que satisfacer. Usualmente los diseños de turnos se categorizan de la siguiente manera:  

Turnos de horario fijo.

Este diseño de turnos se establece en el contrato y consta en que las horas y los días laborales, tanto como los días libres son fijos. Este tipo de horario puede ser agradable o desagradable para los teleoperadores, dependiendo del turno que les toque. 

Por ejemplo, un horario de 8 a.m a 4 p.m suele ser aceptable, en comparación con uno que sea de 2 p.m a 10 p.m de martes a sábado. Además, el programador tendrá posibilidades limitadas para adaptar a los teleoperadores con este tipo de horarios.

Horario flexible.

Este tipo de horario suele traer más problemas que beneficios si no se ejecuta de forma correcta.. Ya que por ejemplo los teleoperadores con un horario base  de 8 a.m a 2 p.m pueden trabajar de 7 a.m a 5 p.m para acumular horarios flexibles. 

El problema es que el teleoperador es el que decide cuándo juntar y tomar sus horas flexibles, lo que puede afectar la operación. Muchos Call Center establecen algunas reglas para reducir estos problemas. Pero al establecer reglas se elimina la esencia del horario flexible, por lo menos desde la perspectiva del teleoperador.

Turnos de tiempo parcial.

Este tipo de turnos genera una gran flexibilidad en el calendario. También hace que los teleoperadores clave de la empresa tengan una mejor adaptabilidad.

Los horarios de tiempo parcial más habituales son:

Horario de estudiantes:

Este tipo de horario normalmente son en las noches o los fines de semana, esto hace que el estudiante pueda asistir a clases y luego ir trabajar tranquilamente.

Horario para Padres: 

El horario para madres / Padres,  usualmente es de 9:30 a.m a 2 p.m, lo que hace que cualquier madre tenga la oportunidad de trabajar, mientras su hijo esté en el colegio

Turnos de reserva:

Este tipo de teleoperadores no buscan un trabajo habitual, ya que están dispuestos a trabajar en días festivos como semana santa o mientras otros están de vacaciones. Dependiendo de las condiciones, estos teleoperadores pueden cobrar mucho más que uno de horario fijo o de tiempo parcial.

Consejos para implementar los cambios de turnos

Hay muchas consideraciones de personal y de procesos en torno a los cambios de turno. Estas ideas lo ayudarán a tomarlas en cuenta de manera efectiva. 

Esté abierto a las dificultades de los cambios de turno

A pesar de que los cambios de turnos tienen muchos beneficios, también puede ser perjudicial y tener un efecto negativo para algunos empleados. 

Por ejemplo, cuando un miembro del equipo no está presente para capacitarse o monitorear la calidad, los gerentes pueden sentirse con dificultades. Otro ejemplo podría ser que cuando un teleoperador experto cambia  de turno, los nuevos ingresos  a los que les está asesorando se ven afectados.

Debes asegurarte de que todos los empleados estén al tanto de estos posibles problemas y de que otorgarles estos horarios flexibles consume mucho tiempo y recursos. Esto hará que los teleoperadores lo consideren bien  antes de pedir un cambio de turno cuando no sea por una razón importante importante.

Fomentar el uso correcto de los cambios de turnos.

Cuando se hacen muchos cambios de turnos, puede ser algo difícil organizarlos y le puede tomar mucho tiempo a los gerentes. Por eso, sería una buena idea premiar a los teleoperadores que no cambian de turno con frecuencia.

Se puede permitir que los teleoperadores cambien de turno un par de veces al mes, pero al mismo tiempo hay que premiar a los que no lo hagan.

También es bueno premiar a los teleoperadores que tomen el turno menos elegido por los demás.

Dar una buena explicación.

Debes implantar los parámetros de los cambios de turnos de forma clara, para evitar posibles frustraciones de los teleoperadores en un futuro. Debes resaltar cada uno de los pasos a seguir y explicarlos en la capacitación.

Cuando dos trabajadores  van a realizar un intercambio de turnos, debes asegurarte de que ambos confirmen y entiendan correctamente cual es el turno que van a intercambiar.

Es bueno que en cada capacitación se les recuerde a los teleoperadores que ya están laborando como es el procedimiento adecuado para los cambios de turnos.

Mejores prácticas para establecer los cambios de turnos.

Te mencionamos 4 herramientas que permitirán planificar y realizar los cambios de turnos en el Call Center

1. Usando el correo electrónico. (aunque ya es un poco anticuado)

El correo además de ser muy fácil de usar, también es gratis y su uso es profesional. Los administradores lo usan para ordenar las solicitudes de intercambio de turnos en una carpeta, y enviar mensajes  a varias personas a la vez. 

Sin embargo, tener que enviar correos electrónicos una y otra vez puede llevar mucho tiempo. Además, es un poco complicado saber quienes son las dos personas que están haciendo un intercambio de turnos. 

También puede que el administrador no responda rápidamente a todos los correos electrónicos, puede que deje algunas solicitudes sin revisar, lo que puede frustrar a los teleoperadores.

2. Grupos de WhatsApp

Esta es una buena solución para mantener a los teleoperadores en contacto, sobre todo cuando se tiene una gran cantidad de personas en el equipo.  Al anunciar la solicitud de cambio de turno en el grupo de whatsapp es más probable que surja un interesado más rápidamente.

Es recomendable desactivar las notificaciones para evitar distraer al resto de teleoperadores.

3. Un grupo comunitario en línea.

Algunos de los grupos comunitarios son Slack, Yammer o Workplace, también pueden ser Facebook o Google Currents. 

En estos grupos los teleoperadores tendrán la oportunidad de discutir sobre lo ya hablado previamente por correo. Así, también podrán hablar sobre los cambios de turnos o tener asesoría de recursos humanos.

4. Una herramienta para la administración de la fuerza de trabajo. (WFM)

Este tipo de herramientas para la gestión de la fuerza de trabajo o WFM, gracias a su uso automatizado, le permiten a los gerentes tener mucho más tiempo para realizar los intercambios de turnos, pudiendo responder inmediatamente a las solicitudes de los teleoperadores.

Estas herramientas también disponen de aplicaciones que los teleoperadores pueden descargar en sus teléfonos o pc para realizar los intercambios de turno.

El único problema es que estas herramientas tienen un costo, lo cual es recomendable que solo sean utilizadas por los Call Center más grandes. Por lo menos donde están trabajando más de 50 teleoperadores.

Conclusiones:

La implementación de un plan de cambios de turno tiene el propósito de garantizar el cumplimiento de los objetivos de la operación y además contribuir a la motivación de los teleoperadores mejorando el indicador de Adherencia o cumplimento de la programación. 

Sin embargo, para que los cambios de turnos realmente den el resultado esperado debemos estar seguros de que los  turnos de trabajo en nuestra empresas han sido pensados considerando las necesidades de la empresa y las del personal.

Debes plantearte una serie de normas a cumplir al planificar el diseño de los turnos. Debes recopilar toda la información posible y repetir este proceso cada 6 meses. Para que cada vez el diseño de los turnos sea mucho más eficiente.

Procura estar preparado para cualquier situación que se te presente. Hay una gran lista de circunstancias que pueden alterar tu diseño de horarios como las noticias, respuesta de los competidores o accidentes cercanos.

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