Consejos para mejorar el control de calidad en el call center

control de calidad call center

Actualmente las empresas han alineado sus estrategias para optimizar el control de calidad en el call center y en toda la estructura organizativa. Entienden que los clientes solo buscan calidad y comodidad, y se quedan con la empresa que cubre en totalidad sus necesidades.

En ese sentido controlar la calidad en un call center es fundamental para que los clientes mantengan su relación con la empresa. Además presentar altos niveles de calidad nos ayuda a posicionarnos con respecto a la competencia. 

De cualquier forma la calidad es uno de los pilares fundamentales que se deben establecer dentro de los manuales y procedimientos . No debe importar el tamaño de la organización, ni la naturaleza de sus operaciones, todas las tareas a realizar tienen que estar inclinadas a dar un servicio al cliente con la mejor calidad. 

¿Que es el control de calidad en un call center?

La calidad representa el proceso donde se establecen las mejoras continuas para todas las áreas de un call center. Busca satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas.

Por consiguiente el control de calidad en un call center es el grupo de procedimientos y lineamientos estratégicos que se implementan para que desde la primera llamada el cliente quede satisfecho y se logre el objetivo.

La calidad es sinónimo de organización, táctica y trabajo en equipo. 

Recomendaciones para mejorar el Control de Calidad Call Center

Existen muchas herramientas que te pudieran dar ideas de como mejorar la calidad en el call center. Aquí te dejo las más relevantes y estratégicas.

Forme un equipo de trabajo para el control de calidad. 

Una forma de aumentar la confianza de los teleoperadores hacia el departamento de calidad es creando grupos de trabajo donde además de incluir a los supervisores y evaluadores también se incluya a los teleoperadores.

Incluir a los teleoperadores en el grupo de trabajo de calidad es una forma creativa de involucrarlos en el proceso y además darles oportunidades de crecimiento y desarrollo.

Se debe consultar a los teleoperadores que forman parte del equipo de control de calidad para obtener información relevante antes de crear y editar los formularios de evaluación de calidad. Además de asegurarnos de que nuestros estándares de calidad están calibrados. (Lo que hacemos en el Call Center vs. lo que espera el Cliente).

Como hemos dicho, crear un equipo de trabajo para el control de calidad call center donde se incluyan a los teleoperadores. No solo no da una visión más amplia de lo que debemos evaluar, sino que además estamos creando oportunidades de crecimiento profesional para nuestros teleoperadores.

Si tenemos un equipo que trabaje en beneficio de la la calidad, los procesos serán dirigidos a la excelencia. 

Haga que el cambio sea fácil

Está muy bien involucrar a los teleoperadores  y pedir su opinión para la creación de manuales y procesos de calidad. Pero toma en cuenta que es muy importante  permanecer abiertos a los cambios sugeridos y tomar medidas al respecto.

Nada es tan dañino para todo el proceso de inclusión de teleoperadores en el control de la calidad, que pedir su opinión y luego ignorar sus comentarios para continuar haciendo las cosas como se hacían antes de preguntarles.

Por lo tanto, cada opinión es valiosa por muy pequeña que sea, asegúrese de analizar cada sugerencia, valorando la experiencia de cada teleoperador. Paso seguido crea una mesa de trabajo donde les expliques a los teleoperadores como sus opiniones han sido tomadas en cuenta y como se realizaran las mejoras. 

Toma en cuenta también que estar abiertos a los cambios y sugerencias de los teleoperadores es más fácil decirlo que hacerlo. Y sobre todo si la tecnología es un factor limitante.

Teniendo esto presente debes asegurarte  de que el software para la gestión control de Calidad call center, permite realizar cambios con facilidad. Esto antes de comprometerse con los teleoperadores a realizar cambios en el sistema. 

Los cambios siempre deben ir acompañados de un plan estratégico donde se le explique al empleado de manera sencilla los beneficios que traerá para todos en la empresa. 

Describa claramente sus expectativas de control de calidad call center

Cuando se realicen incorporación de nuevos teleoperadores al call center, debes realizar capacitaciones para orientar al nuevo ingreso en los controles de calidad. ¡Involucrar a los especialistas de calidad en el proceso de capacitaciones ayudará a establecer las expectativas correctas! 

Los especialistas de calidad deben indicar a través de estas capacitaciones , como trabaja la empresa con relación a la calidad y cómo será evaluado el desempeño de los teleoperadores. 

La calidad debe aplicarse a todos los niveles del Call center 

Básicamente todo el que tenga una interacción con clientes debe tener su planilla de evaluación de calidad  personalizada para identificar rápidamente los puntos de mejora. Y poder dar reconocimiento a los empleados más sobresalientes.

Sea coherente en el control de la calidad del call center

Algunos call center desarrollan un formato de control de calidad que no se aplica de la misma forma en todos los equipos y áreas, lo que trae serios problemas. 

Por ejemplo, si un teleoperador pasa de un grupo a otro y la calidad se mide de forma distinta. Entonces habría una interrupción de su rendimiento. Además los teleoperadores de los otros grupos donde la calidad se mide de una forma más rigurosa, pueden sentir que están siendo tratados de forma injusta.

Tener uniformidad en la forma de evaluar y controlar la calidad debe formar parte de la cultura del call center.

La uniformidad empieza con sesiones de calibración programadas donde se incluyan a los supervisores, analistas de calidad y a los teleoperadores. Algunas de las prácticas resultantes de la calibración son:

  • Designar a un líder, que tome las decisiones importantes y que tenga espíritu conciliador si existen desacuerdos en los criterios de calidad. 
  • Elabora un formulario que indique cómo se mide cada criterio, con el fin de eliminar la subjetividad en el resultado.  
  • En cada sesión realizar un análisis por separado de cada tipo de llamada, con esto garantizamos eliminar las confusiones en los diferentes contextos. 

Evite reagendar las sesiones de calibración y control de calidad

¿Cómo podemos esperar que los teleoperadores se interesen en su progreso individual, si hacemos planes de desarrollo en el control de calidad pero no cumplimos con las fechas acordadas y lo reagendamos?

Las sesiones de control de calidad en el call center generan muchos beneficios. Pero el más valioso es que a través del feedback constante, los teleoperadores se involucran en sus propias mejoras. 

Reagendar las sesiones de control de calidad call center es peligroso, porque se hace notar que la mejora del rendimiento no es la prioridad para la empresa. 

Si el objetivo del call center es ofrecer un excelente servicio al cliente y se han creado planes para el desarrollo del rendimiento. Pero no se cumple con la programación. Es poco probable que los teleoperadores mejoren y si los teleoperadores no mejoran. ¿Cómo se puede avanzar en las mejoras de servicio al cliente?

En ese sentido, reorganizar el tiempo que se acordó para implementar el control de calidad, dificulta las cosas en gran medida, crea retrasos en las metas propuestas y desgaste en los empleados.

Debemos ser responsables a la hora de cumplir con la programación ya que reflejaremos confianza y compromiso. Además si los teleoperadores sienten que no está progresando en sus funciones es muy probable que el ausentismo y la rotación se eleven.

Utilice las grabaciones para reforzar el feedback de calidad

Además de que las sesiones de calidad pueden ser poco frecuentes. Se suele incluir en el feedback sólo las puntuaciones resultantes  de la evaluación de calidad durante el monitoreo de una muestra aleatoria de llamadas.  Y si bien los teleoperadores pueden usar ese puntaje para hacer seguimientos a sus fallas, no hay mucho más que puede aprender. 

En cambio si incluimos las grabaciones el teleoperador puede escuchar la llamada y darse cuenta exactamente donde se ha cometido el error y que están haciendo bien. Esto hace que las oportunidades de mejora sean más evidentes.

Además en la planilla de calidad  pueden realizar notas indicando los aspectos positivos del teleoperador, es una manera muy buena de fomentar la motivación y a la hora de recibir las notificaciones será mucho más atractivo.   

También existen algunas herramientas de control de calidad que permiten la interacción de teleoperador. Por ejemplo cuando se les envía el resultado, pueden hacer clic en un botón y cuestionar su puntaje, indicar si están de acuerdo o no. Posterior a eso se puede escuchar la llamada con el supervisor y disipar alguna duda para que el teleoperador quede conforme. 

Permita que todos formen parte del proceso de calidad.

Cree los medios  para que los teleoperadores puedan participar en el proceso de control de calidad desde el inicio. Haga que participen desde la creación de la planilla de evaluación, y manténgalos involucrados en las sesiones de calibración.

¡Sea empático!, permítales opinar y ser comprendidos, cree herramientas para influir en el desarrollo y verá cómo mejora su desempeño. 

Todos los involucrados en los procesos del call center; teleoperadores, líderes y gerentes deben tener acceso a las herramientas de control de calidad en la nube. Sin importar su ubicación todos deben poder acceder a la información.

De paso a la automatización

La evaluación automatizada en las conversaciones nos brinda la oportunidad de conseguir una retroalimentación eficiente y productiva con los teleoperadores, la cual es muy necesaria para realizar ajustes en el comportamiento. 

Las herramientas automatizadas para el control de la calidad brindan un mayor detalle de las llamadas y el desempeño de los teleoperadores. Por lo que pueden ser mucho más valiosos que los procesos tradicionales de la gestión de la calidad y además requieren un uso menor de recursos.

Ciertamente los cuadros de mando automatizados  son muy provechosos, para los gerentes también son de mucha ayuda porque al comparar las métricas entre los equipos y departamentos, ofrece la oportunidad de identificar las debilidades y oportunidades para mejorar los procesos. 

Comparta las mejores prácticas

Realizar reuniones para compartir las buenas prácticas con todo el equipo de teleoperadores, es un factor que impulsa la motivación y a su vez mejora el control de calidad en el call center.  Escuchar las llamadas donde se ha gestionado de manera exitosa es una buena forma de hacerlo- 

Puedes utilizar el software automatizado, buscar las llamadas donde se realizó una excelente gestión, ubicar las técnicas empleadas para la resolución de conflictos y conversarlas con los empleados, además puedes realizar ejemplos en diferentes escenarios. 

Realizar estas prácticas tomando ejemplos relevantes ayuda en gran manera a mejorar el aprendizaje, además sirve como referencia para manejar algún caso difícil en el futuro. 

Otra estrategia es el monitoreo de llamadas en vivo para poder hacer comentarios instantáneos y aumentar el éxito de la capacitación. Además permite una intervención rápida donde sea necesario.

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