Calendarios de turnos. Técnicas y consejos para optimizarlos.

calendario de turnos de trabajo

La elaboración de los calendarios de turnos es un proceso de mucha importancia para las empresas de call center , En este proceso se cruza el dimensionamiento (requerimiento de teleoperadores) con las personas, sus habilidades y necesidades.

Si logras crear un buen calendario de turnos de trabajo, los teleoperadores aumentarán su rendimiento en la gestión de llamadas, cumpliendo las pautas correctamente, lo cual le va a generar más rentabilidad a la empresa.  En esta entrada te mostramos una serie de técnicas y recomendaciones para elaborar una buena planificación de turnos.

¿Cómo hacer un buen calendario de turnos de trabajo?

Lo principal en la elaboración de calendarios de turnos de trabajo, es que la programación de turnos sea eficaz y cumpla con los requerimientos de la empresa.  Para ello hay que tomar en cuenta a los trabajadores y sus necesidades. Hacer una buena programación va a ser primordial para una operación exitosa.

Para empezar cuando vas a realizar un calendario de turnos para el Call Center, debes tener un plan bien organizado y estratégico. Tomando en cuenta las prioridades y exigencias de los teleoperadores, por eso una buena programación es la clave para que lo logres.

Solo debes crear un plan equilibrado, donde los teleoperadores y la empresa estén beneficiados por igual. Ya que no debes pensar solo en complacer a los teleoperadores, porque la empresa también tiene condiciones que cada teleoperador debe cumplir.

Aspectos a considerar antes de realizar el calendario de turnos de trabajo.

Al momento de que vayas a realizar el calendario de turnos  de trabajo, existen varios aspectos que debes tener en cuenta para que sea lo más eficiente posible.

  • Saber bien cuales son las necesidades y condiciones de la empresa que se deben cumplir.
  • Realizar el plan pensando tanto en el beneficio de los teleoperadores, como de la empresa.
  • Saber un poco más de los teleoperadores, averiguando cuales son sus prioridades horarias y exigencias.
  • Cada país tiene horarios laborales y tiempos de descanso diferentes. Antes de elaborar el calendario de turnos asegúrate de conocer las leyes del País.
  • Debes otorgarle los turnos a los teleoperadores según la disponibilidad y el tipo de experiencia que tengan.
  • Cada vez que vayas a realizar un cambio en los horarios, debes hacerlos rápidamente y se lo tienes que comunicar a todos los teleoperadores.
  • A medida que avances con el programa debes ir calculando su rendimiento, para saber si hemos hecho un programa efectivo y a su vez que se estén cumpliendo las condiciones de la empresa. Puedes ir ajustando sobre la marcha.
  • Existen algunos software que puedes utilizar para realizar la programación de una manera mucho más fácil y automatizada.

Herramientas para realizar calendarios de turnos de trabajo.

Existen varias herramientas puedes utilizar para realizar el calendario de turnos de trabajo. Éstas permiten tener una programación automatizada y eficiente.

Gestionar turnos de trabajo con Excel

Excel es el software más común para crear los calendarios de turnos. Puedes trabajar con una plantilla que cree la empresa o buscar alguno de los distintos tipos de plantilla que hay en internet.

Aunque excel es un software que genera mucho ahorro en gastos, tienes que considerar que no es tan automatizado y puedes cometer errores. Además de que puedes tardar mucho elaborando el calendario. Por eso, no es muy recomendable utilizarlo en grandes empresas, donde trabajan un gran número de teleoperadores.

Aplicaciones para establecer los turnos rotativos.

Este tipo de programas son más automatizados, por eso disminuye la posibilidad de que cometas errores. Aunque existen varios de estos software, los más recomendables son Tempusbasic, Aturnos y Gesturn. Todos estos son gratis, aunque el Gesturn solo ofrece un tiempo de prueba gratis.

Programas especializados en la gestión de los Call Center.

No hay nada mejor que los software que se crearon específicamente para satisfacer las necesidades de un Call Center. Estos programas están creados para solucionar los problemas que tenga el Call Center.  Se pueden encontrar programas estándar o hechos a la medida que integran áreas y automaticen solicitudes.

¿Cómo optimizar tu calendario de turnos de trabajo?

Diseñar y ejecutar el calendario de turnos de trabajo puede ser una de las tareas más complejas en el call center. Ya que no solo se debe procurar satisfacer las exigencias de los teleoperadores, sino que también debes estar al tanto de todas las condiciones que se deben cumplir en la empresa.

Además debes considerar ciertas variables  si quieres crear un buen calendario de turnos. Como el horario laboral permitido en el país, las vacaciones, el tipo de contrato que tenga cada teleoperador, si es horario diurno, nocturno o ambos, las horas de trabajo adicionales y también debes dividir cada teleoperador según sus exigencias y experiencia.

Si se trata de  un Call Center pequeño, donde trabajan unos cuantos teleoperadores, no se te hará tan difícil planificar los turnos. Pero en un Call Center grande donde trabajan más de 100 teleoperadores, hacer calendarios de turnos de forma manual definitivamente es mucho más complicado.

Debes estar midiendo la eficiencia del programa y estar pendiente de los cambios imprevistos que puedan suceder. Como que soliciten cambios en el horario o permisos que no estaban planteados en el programa. Tienes que tener la capacidad de poder solucionar estos cambios rápidamente. Por ejemplo:  adelantando o retrasando la capacitación de los empleados o pidiendo horas extras.

Los gerentes y supervisores deben prestar especial atención a la planificación de turnos de trabajo. Mientras más dedicados estén a su elaboración mayor probabilidad de que sea realmente eficiente. Deben tener en cuenta seguir la metodología existente y hacer evaluaciones continuas de los KPIs para poder tomar decisiones que optimicen la programación.

Existen varios consejos que te ayudarán a entender cómo puedes optimizar el calendario de turnos, tanto en el momento en el que los estés creando como cuando ya los estés efectuando. Como consecuencia aumentará el rendimiento de los teleoperadores, aumentando también la rentabilidad de la empresa.

Consejos para optimizar los calendarios de turnos.

Con  estos consejos podrás optimizar de la manera más eficiente tu calendario de turnos, para que puedas lograr aumentar la productividad de la empresa.

  • Es mucho mejor aceptar una solicitud que haga un teleoperador con buen rendimiento de cambiar su horario laboral, a que contrates a un nuevo teleoperador.
  • Cada vez que vas a contratar nuevos teleoperadores, debes saber cual es la disponibilidad que tienen y sus prioridades horarias, para saber si cumple con las condiciones establecidas en el programa.
  • Es importante que detalles bien en que se especializan y que tipo de experiencia tiene cada teleoperador. Les tienes que establecer un horario diferente, dependiendo del tipo de llamadas que van a realizar, sea de venta, de atención al cliente o recobro.
  • Por ello, debes tener a los teleoperadores que se especializan en un tipo de llamada disponibles en el horario en el que ese tipo de llamadas tiene más demanda, es decir, si de 8 a.m. a 4 p.m. es el mejor horario para las ventas, debes tratar de que todos los teleoperadores de ventas estén disponibles a esa hora.
  • Si por cualquier circunstancia debes cambiar algo en los horarios de trabajo, también debes ajustar la hora de almuerzo, las capacitaciones, la hora de descanso, alguna reunión y cualquier otra labor. Por ello, es mucho mejor cuando utilizas una aplicación que te permita hacer todo esto de manera automatizada.
  • Todos los teleoperadores deben de estar al tanto de los detalles de la programación, así podrán saber qué tipo de cambios de horarios pueden solicitar y cuando pueden pedir permisos.
  • Puedes permitir que los teleoperadores escojan diferentes horarios, como trabajar más horas al día pero menos días a la semana o empezar a trabajar un poco más tarde y salir también más tarde, si es permitido en el país en el que te encuentras.
  • Si permites que los teleoperadores hagan solicitudes de cambios de horario o que puedan pedir permisos de vez en cuando, harás que se sientan satisfechos con la empresa lo que aumentará su rendimiento y eficacia durante las llamadas
  • Debes utilizar aplicaciones (WFM) que se especialicen en la gestión del Call Center, para que controles la programación de los turnos mucho más rápido y de manera automatizada. Con excel, te tardarás mucho más y tendrás muchas posibilidades de cometer errores.
  • Debes utilizar los KPIs y los datos generados a través del tiempo para saber si realmente el programa de turnos está funcionando. Así podrás ir mejorando la planificación para que sea mucho más eficiente.
  • Estar pendiente de los acontecimientos que puedan ocurrir en la región donde te encuentres, como los cambios climáticos, algún evento festivo, problemas políticos u otros. Procura que ninguno de estos eventos interfiera con tu planificación.

Técnicas para realizar buenos calendarios de turnos.

Existen algunas técnicas que puedes aplicar para que crees un buen calendario de turnos de trabajo. Ahora vas a ver algunas de esas técnicas, que te ayudarán a mejorar la programación horaria y aumentar su eficacia.

Colocar a los teleoperadores en el turno de trabajo en el que se especialicen.

Lo primero que debes saber es en que se especializa cada teleoperador y en qué horario tiene más demanda el área en el que se especializan. Así podrás asignarle un horario diferente a cada teleoperador según su especialidad.

Debes conocer muy bien a tu equipo de trabajo y a su vez conocer bien el producto o servicio que ofrece la empresa. Así, podrás saber cuales son los mejores horarios para cada teleoperador, bien sea de ventas, cobranza o servicio técnico.

Realizar planes de incentivos para los teleoperadores.

Está claro que el éxito de cualquier Call Center depende del buen rendimiento de sus teleoperadores. Por eso, más allá de establecer horarios a cada tipo de teleoperador, tienes que asegurarte de que se sientan a gusto con el ambiente y el trabajo que están realizando.

Para ello, debes establecer dentro del horario de cada teleoperador un tiempo de capacitación o de seguimiento, además de añadir planes de incentivo. Así sentirán que sí son importantes para la empresa y le podrán transmitir toda esta energía positiva a los clientes.

Controlar el tiempo de trabajo posterior a la llamada.

Luego de que el teleoperador finaliza una llamada, empieza el tiempo en el que se debe ocupar de ciertas tareas, (ACW). Debes hacer una buena planificación de la duración de este tiempo, para mantener el mejor rendimiento del teleoperador.

Además también debes hacer una buena planificación del tiempo que duren en descanso, almorzando, en una capacitación, una reunión u otra ocupación que no sea el estar realizando llamadas a los clientes.

Cada minuto es importante para la operación de Call Center, por lo que debes de tener una buena organización del tiempo de cada teleoperador. Para que asegures que cada uno cumpla con su horario establecido y puedan realizar su trabajo correctamente.

Enseñar a los teleoperadores a realizar diferentes trabajos.

Aunque cada teleoperador se especializa en un área diferente, no está demás que capacites a algunos teleoperadores para que se especialicen en diferentes áreas. Así, se te hará más fácil establecer los horarios laborales y además, si algún teleoperador deja de trabajar de forma imprevista, podrás sustituirlo rápidamente.

Ir mejorando el calendario de turnos.

Nada es perfecto, así que tienes que prestar mucha atención a tu programación e ir ajustando cuando sea necesario. Con el tiempo se irán creando calendarios de turnos cada vez más precisos.

Es recomendable contar con un buen software que te ayude a hacer esta planificación de una manera automatizada. Teniendo una mejor gestión y organización del trabajo en el Call Center. Como hemos dicho,  aunque Excel es el más común, es mejor utilizar un software especializado para Call Center. Así será mucho más rápido y disminuirá el porcentaje de error.

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